Unterhalten wir uns bald alle mit Chatbots statt Kundenberatern?

Lassen Sie sich von Beispielen inspirieren und denken Sie darüber nach, wie Sie mit Chatbots neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden besser betreuen können.

Autor:  Patrick Knab

Unternehmen, die heute ausschliesslich über traditionelle Webseiten mit ihren Kunden kommunizieren, wurden bereits durch innovative Firmen, die auf Mobile Apps setzen, überholt. Das gleiche Schicksal könnte die Treffen, welche in den nächsten Jahren keine Präsenz auf den gängigen Chat-Plattformen wie WhatsApp und Facebook-Messenger haben.

Chatbots erobern die Welt

Messenger Apps wie Facebook Messenger und WhatsApp haben einen enormen Zuspruch. Vor allem bei den jungen Leuten aber auch bei deren Eltern und Grosseltern nimmt die Nutzung dieser Plattformen zu. Besonders gut geeignet sind diese
Messenger Apps für die Kommunikation auf mobilen Geräten. Sie lassen sich nahtlos in die üblichen Kommunikationsmuster bei Textnachrichten integrieren. Wenn Stand heute ein Unternehmen auf den Messenger-Kanälen mit Kunden in Kontakt bleiben will, ist dies mit einem substantiellen Personalaufwand verbunden. Chatbots hingegen bieten die Chance, mit vergleichsweise wenig Aufwand, eine grosse Wirkung zu erzielen.

Chatbots gibt es in unterschiedlichster Ausprägung

Chatbots gibt es in Form von simplen Frage- /Antwort-Dialogen, bis zu vollen in Backendsysteme integrierte Assistenten. Chatbots müssen sich auch nicht alleine auf Text beschränken, sondern können alle Möglichkeiten moderner Geräte nutzen. Während für die Benutzereingabe in erster Linie Text zum Zuge kommt, können die Antworten beliebig mit Bildern oder auch Videos ergänzt werden.

Die einfachste Chatbot Lösung ist die simple Frage- / Antwort-Dialoge Variante. Typische FAQs können so auf unkomplizierte Weise einiges interessanter gestaltet werden und dem Kunden ein neues, erfrischendes Erlebnis bieten. Je mehr ein Chatbot in andere Systeme integriert wird, desto umfangreicher wird dessen Nutzen. Ein Chatbot, der z.B. für angemeldete User zur Verfügung steht, kann auf vergangene Interaktionen zurückgreifen und über Informationen aus dem Kundenprofil besser zugeschnittene Antworten liefern. Er kann zudem mit entsprechendem auf ein Dokumentenmanagementsystem oder anderer Unternehmensdaten, diese Daten nutzen und dem Kunden weitergehende Informationen präsentieren, bzw. Empfehlungen abgeben.

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Chatbot Kundenservice Lösung mit Anbindung vorhandener Tools

Chatbots eignen sich für spezifische Aufgaben

Bei der Konzeption eines Chatbots sollte man sich auf eine möglichst spezifische Aufgabe fokussieren. Je spezifischer die Aufgabe, desto besser ist typischerweise die Benutzererfahrung und desto tiefer auch der Aufwand für die Programmierung. Obwohl in letzter Zeit grosse Fortschritte im Bereich der Künstlichen Intelligenz erzielt wurden, kann man von den angebotenen Diensten keine Wunder erwarten. In erster Linie bieten einem Dienste wie IBM Watson Conversation oder MS Azure vor allem mächtige Werkzeuge für die Texterkennung. So braucht es, bsp. bei IBM Watson, nur wenige Beispielsätze als Training, damit der Chatbot die Absicht (Intent) des Benutzers erkennt. Mit je mehr Beispielen das System gefüttert wird, desto besser wird es. Dabei kann man mit cleverer Gestaltung des Bots auch die Benutzer selber mithelfen lassen. Den Bau eines Chatbots beginnt man deshalb am besten mit einem initialen Trainingsset und lässt das System dann von Benutzern weiter trainieren. Typischerweise startet man dabei mit Fokusgruppen, z.B., den eigenen Angestellten oder ausgewählten Kunden.

Ein zentraler Punkt für den Erfolg ist die Verwendung von echten Trainingsdaten. Die Trainingsdaten müssen aus dem Business, bzw. von den Kunden kommen. Das Trainieren der Systeme sollte man nicht alleine der IT überlassen.

Chatbots bietet für alle Unternehmen eine Chance ihre Kunden besser zu betreuen

Chatbots bieten die Möglichkeit mit vergleichsweise bescheidenem Aufwand die Kundenerfahrung zu bereichern. Sehr viele bereits bestehende Prozesse, können mit Chatbots neue Kundensegmenten eröffnen und die Erfahrung für bestehende Kunden verbessern. Bots werden nicht müde, auch wenn sie den ganzen Tag im Einsatz stehen. Damit bieten sie eine ideale Ergänzung zu bestehenden Kanälen und können die Kundenbetreuung 24h am Tag sicherstellen.

Zwei ausgewählte Beispiele bestehender Lösungen:

  • «Rocky» auf rarecarat.com hilft Ihnen bei der Auswahl eines Diamanten. „Rocky“ ist ein schönes Beispiel, wie man sich bei einem Chatbot nicht auf reinen Text beschränken muss, sondern mit verschiedenen Mitteln eine sehr reiche Benutzererfahrung erzielen kann.
  • Siroop auf jobs.siroop.ch nutzt ganz prominent auf der Titelseite einen Chatbot für die Rekrutierung. Dieser Chatbot ist im Vergleich zu „Rocky“ sehr einfach aufgebaut und führt die Interaktion mit dem User sehr stark.