Lean Chatbot-Vorgehen

Yu Li, unser Chatbot Experte, berichtete an den Bot Days über seine Erfahrungen mit dem Lean-Vorgehen für Chatbot-Projekte. Nun erzählen wir es Ihnen.

Autor:  Yu Li

Chatbot war zweifellos das Hype-Thema des Jahres 2017! Microsoft Schweiz veranstaltete dazu einen sogenannten «Bot Day» und wir waren natürlich dabei. Basierend auf unseren Erfahrungen aus diversen Kundenprojekten, aus unserem Hackathon und diversen Präsentationen erstellten wir das Lean-Vorgehen. Damit gelangen Sie schnell und effizient zu Ihrem Bot.

Herausforderungen

Dank der Cloud sind moderne Technologien, wie Natural Language Processing (NLP), allgemein zugänglich. Trotzdem stehen wir bei der Umsetzung eines Chatbot-Projektes vor folgenden Herausforderungen:

  • Wie kann IT die Herausforderungen und Bedürfnisse des Business schnell identifizieren?
  • Wie inspiriert IT ihr Business, um sinnvolle Anwendungsfälle herauszufinden?
  • Wie liefert IT in kürzester Zeit das Minimum Viable Product (MVP)?
  • Wie kann man den Chatbot effizient trainieren?

Lean Chatbot-Vorgehen

Um die Herausforderungen zu adressieren, entwickelte ipt das Lean Chatbot-Vorgehen.

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Vorgehensmodell zur Entwicklung und Implementierung eines Chatbots

Schritt 1: Chatbot Bedarfsanalyse

Zur schnelleren Identifikation der Pains und Needs unserer Kunden, entwarf ipt einen Fragekatalog. Als Basis diente uns die jahrelange Erfahrung aus unterschiedlichen Kundenprojekten. Eine Frage als Beispiel:

ipt-Experte: «Steht Ihr Team oft unter hohem Druck?»
Support-Agent: «Wenn die Rechnungen am Monatsende an unsere Kunden zugestellt werden, steigt die Anzahl Support-Anliegen exponentiell.»

Ein Fragekatalog hilft uns ein strukturiertes Gespräch zu gestalten und erinnert unsere Kunden an Ihre Herausforderungen und Bedürfnisse.

Schritt 2: Chatbot Workshop

Sobald wir die Herausforderungen und Bedürfnisse kennen, organisieren wir einen Chatbot Workshop. Zusammen mit unseren Kunden entwickeln wir innerhalb weniger Stunden einen Baby-Bot. Das Ziel ist Quick-Win-Cases bzw. sogenannte «low-hanging fruits» zu finden.

Wir bauen zuerst eine bestehende FAQ-Seite zu einem FAQ-Bot um. Das funktioniert in 3 Schritten: Copy! Paste! Bot! Danach entwickeln wir einen Triage-Bot mit den einfachsten, häufigsten aber wichtigsten Support-Anliegen. Microsoft Azure bietet Produkte wie LUIS und Qna Maker an, um die Umsetzung zu beschleunigen.

Schritt 3: Chatbot Pocathon

Um das MVP mit richtiger Plattform in kürzester Zeit zu liefern, konzipierte ipt das innovative Vorgehen Pocathon.

Pocathon = PoC + Hackathon.

Vor dem Pocathon werden die Anwendungsfälle zusammen mit dem Business definiert. Experten-Teams aus verschiedenen Produktanbietern (z.B. Microsoft Azure und IBM Watson) entwickeln am Hackathon innerhalb weniger Tage das MVP. Am Ende pitchen die Teams der unterschiedlichen Produkthersteller die beste Lösung vor dem Kunden.

Schritt 4: Chatbot Continuous Delivery

Das MVP ist nicht das Ende der Reise. Sie fängt erst an! Der Chatbot muss mit mehr Kundenanfragen umgehen und von seinen Fehlern lernen. Wie kann man den Bot am effizientesten trainieren?

Continuous Delivery mit Active Learning Feature ist die Antwort. Dank diesem Feature von Microsoft Azure kann der Bot eigenständig Anfragen mit unsicherer Interpretation zum Review vorschlagen. Die vorgeschlagenen Benutzereingaben werden dann regelmässig überprüft und die Optimierung/Erweiterung nachgeliefert.

Fazit

Träumen Sie davon, Ihren eigenen Bot am Tag 1 zu haben? Möchten Sie Ihre Kundenbetreuung digitalisieren? ipt unterstützt Sie sehr gerne mit unserem Lean Chatbot-Vorgehen.