Predictability – Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Fokus

Erweitern Sie Ihre Dienstleistungen um Berechenbarkeit und Planbarkeit. Sie erhöhen damit die Kundenzufriedenheit und verstärken die Kundenbindung. So gehts.

Autor:  Alexander Kern

Erscheinen Sie in einem beliebten Restaurant zur Stosszeit ohne Reservierung, werden Sie  kaum auf Anhieb einen freien Tisch ergattern. Wenn Sie dann nach der anzunehmenden Wartezeit fragen, erhalten Sie in etwa folgende Angaben: „Erfahrungsgemäss irgendwo zwischen ein paar Minuten und mehreren Stunden“. Egal wie charmant die Bedienung ist, diese Antwort ist nicht zufriedenstellend.

«Lead Time» und Abschlussdatum als entscheidende Informationen

In IT Projekten wird der Aufwand traditionellerweise genau berücksichtigt – egal ob man ihn in Personen Tagen, Story Points oder T-Shirt Grössen misst. Doch das sagt nichts über die «Lead Time» (Durchlaufzeit) einzelner Arbeitspakete aus, denn Aufwandsschätzungen ignorieren aufwandsneutrale Abhängigkeiten, wie beispielsweise Wartezeiten. Der Aufwand trifft keine Aussage über die notwendige Zeit vom Start der Umsetzungsarbeiten bis zur tatsächlichen Auslieferung an den Kunden.
 

Ähnlich halbherzig wird das genaue Abschlussdatum einzelner Funktionen behandelt: In Agile legt man lediglich fest, welche Stories in den kommenden zwei bis vier Wochen umzusetzen sind. Nach dem «Wasserfallmodell» gibt es zwar einen detaillierten Plan über die gesamte Laufzeit des Projekts – aber dieser Plan wird wegen der Unplanbarkeit komplexer Anforderungen und Abhängigkeiten laufend revidiert. Wird man nach dem genauen Abschlussdatum einer neuen Funktion gefragt, ist eine seriöse Antwort in beiden Fällen schwierig.

Innovationsdruck als Treiber der Predictability

Unternehmen sind gefordert, Innovationen zügig an ihre Kunden zu liefern. Der «Time-To-Market» wird zum kritischen Erfolgsfaktor. Ansätze wie DevOps, Lean Enterprise, Bimodal und Agile schlagen alle in die gleiche Kerbe: Neuentwicklungen gilt es nicht in grossen Releasezyklen, sondern in möglichst kurzen Abständen abzuschliessen und dem Kunden auszuliefern. Das minimiert die Lead Time.

Für das Business bleibt jedoch die alles entscheidende Frage: Wann ist das neue Feature fertig? Bis wann darf ich es meinen Kunden versprechen? Welchen Termin darf das Marketing kommunizieren? Bandbreiten und Durchschnittswerte basieren zumeist auf grosser Varianz und sind daher sehr ungenau. Wenn es um die Fertigstellung von Funktionen mit unternehmerischer Bedeutung geht, reicht das nicht aus. Steigert man die Predictability nicht, werden das Business und die Kunden anderswo nach Lösungen suchen. Keiner wartet auf einen Tisch im Restaurant, wenn es erfahrungsgemäss zwischen ein paar Minuten und mehreren Stunden dauert.

Predictability durch „Flow“

Der Weg zur Berechenbarkeit ist steinig. Ein Umdenken ist notwendig: Weg von optimaler Auslastung, systematischem Liegenlassen blockierter Arbeitspakete und hoher Parallelität. Denn all diese Ansätze verhindern den wichtigsten Enabler der Predictability: Flow. Flow fördert eine niedrige Varianz der Lead Time einzelner Arbeitspakete.* Vereinfacht lässt sich sagen: Je geringer die Varianz, desto höher die Predictability.

Flow lässt sich fördern. Ein kleiner Auszug der möglichen Massnahmen:

  • Erkennen und Eliminieren von Engpässen (auch als «Bottleneck» bekannt)
  • Kontrolle der Parallelität durch Work-In-Progress Limite
  • Beachtung der Reihenfolge bei der Bearbeitung und dem Abschluss von Arbeitspaketen
  • Keine Erweiterung des Scopes von in Arbeit befindlichen Arbeitspaketen
  • Sinnvolle Dimensionierung der Arbeitspakete

Predictability im Projektalltag

Ist der Flow optimiert, nehmen Varianzen zwischen einzelnen Arbeitspaketen ab. Auf Basis der aufgezeichneten Erfahrungswerte lässt sich jederzeit eine genaue Prognose für das Business erstellen. Im Gegensatz zu Schätzungen geschieht dies automatisiert und ohne Aufwand. „Wenn wir dieses Arbeitspaket heute in den Entwicklungsprozess aufnehmen, ist es mit einer Wahrscheinlichkeit im 85. Perzentil in fünf Tagen abgeschlossen“ – eine solche Aussage lässt sich für jedes neue Feature auf Basis der aktuellen Projektsituation treffen.

Predictability für Features mit Wettbewerbsvorteil

„Mit einer Wahrscheinlichkeit im 85. Perzentil ist Ihr Tisch in 10 Minuten frei.“ Wenn es um eine Sitzgelegenheit im Lieblingslokal geht, nimmt diese Genauigkeit befremdende Züge an. Perzentilangaben versprühen nicht gerade Charme – eine Zeitangabe in Minuten reicht vollkommen aus. Geht es aber um die Fertigstellung differenzierender Funktionalität und einen Wettbewerbsvorteil, so ist das Business dankbar.

Im Restaurant wie in der IT dreht es sich um das Gleiche: Eine Erweiterung der Dienstleistung um Berechenbarkeit und Planbarkeit. Das Ziel: Kundenzufriedenheit erhöhen und Kundenbindung verstärken. In der Gastronomie ist der Fokus auf Kundenzufriedenheit alltäglich. In der IT kann es – noch – ein Differenzierungsmerkmal sein.

* Neben niedriger Varianz kann Flow weitere Vorteile mit sich bringen, wie z.B. weniger Verschwendung durch Inventar, höhere Qualität etc.