Kunden-Identität verifizieren und Conversion-Rate sowie User Experience erhöhen

Wie APIs die Verifikation von Kunden-Identitäten vereinfachen, den zeitlichen Aufwand dafür massiv verkürzen und Kosten senken.

Autor: Amancio Bouza

API-Spezialisten von Swisscom und ipt helfen Unternehmen bei Digitalisierungsprozessen und dem damit verbunden kulturellen Wandel. Hier erläutern Sie, wie sie das machen.

Ein grosses Schweizer Versicherungsunternehmen stellte auf seinem Online-Portal eine geringe Conversion-Rate fest. In einem Workshop mit API-Spezialisten wurde klar, weshalb so viele potenzielle Kunden während dem Anmeldeprozedere abspringen: Die Verifikation der Kunden-Identität und Adressen dauert viel zu lange.

Small und smart

Andrea Zulian, Product Manager Swisscom (links), Amancio Bouza, Senior Consultant ipt (Mitte) und Kay Lummitsch, Head Business Development Swisscom (rechts) erzählen, wie sie für das Unternehmen innert zwei Monaten eine smarte digitale Lösung erarbeitet haben, die den Registrierungsprozess massiv vereinfacht und verkürzt.

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Kay Lummitsch: Wir haben nicht lange hin- und her überlegt, sondern dem Versicherer gleich nach dem Workshop eine Alpha-Version der API-Lösung zur automatisierten Identifikation geliefert.

Andrea Zulian: Mit «Identities», unserem API-Produkt, kann sofort verifiziert werden, ob die Identität, die jemand ins Webformular eingegeben hat, tatsächlich stimmt.

Datenschutz hat oberste Priorität

Kay Lummitsch: Wir geben keine Kundendaten heraus. Wir sagen nur: Die Identität stimmt zu xx%. Diesen Abgleich können wir mit den Swisscom-Daten machen. Amancio hat einen Algorithmus formuliert, der diesen Wert berechnet. Selbstverständlich kann individuell festgelegt werden, ab wie viel Prozent der Wert für die Überprüfung relevant ist.

Amancio Bouza: Mit dem API-Prototyp hatten wir etwas konkretes in der Hand und konnten darauf aufbauend mit dem Versicherer weiterdiskutieren: Wie gut löst die API das Kundenproblem? Haben wir das eigentliche Problem verstanden? Bietet das API den richtigen Value?

Andrea Zulian: Swisscom und andere Telekommunikationsanbieter sind Trusted Authorities, vertrauenswürdige Instanzen. Unsere Informationen haben eine sehr hohe Datenqualität. Selbstverständlich wird eine Kunden-Verifikation nur mit dem expliziten Einverständnis des Endkunden durchgeführt.

Iterative Arbeitsweise

Kay Lummitsch: Das Versicherungsunternehmen konnte die Alpha-Version ausprobieren. Und die Spezialisten von ipt haben diese laufend verbessert, damit sie perfekt den Bedürfnissen des Kunden entspricht.

Amancio Bouza: Das Ganze ging drei-, viermal hin und her. Gleichzeitig arbeiteten wir an einem anderen Projekt und dachten plötzlich: Hey, das könnte doch auch für das Versicherungsunternehmen nützlich sein. Wir stellten es den Product Managern und Software-Architekten vor. Die waren begeistert und meinten: Das ist genau das was wir auch brauchen!

Rechtsabteilung frühzeitig einbeziehen

Amancio Bouza: Die Rechtsabteilung war eine Herausforderung. Wenn man APIs anbietet, geht es um Daten, um Kunden. Häufig vergisst man dabei die Beziehung zu der Rechtsabteilung und rechtliche Aspekte, Limitierungen, aber auch Möglichkeiten. Der direkte und frühzeitige Einbezug ist wesentlich für eine agile Zusammenarbeit. Wir haben eine gute und direkte Beziehung zum Legal und erhielten notwendige Änderungvorschläge für den API-Produkterfolg und ihr Okay innert Stunden.

Andrea Zulian: Das Ganze hat etwa zwei Monate gedauert, von der Idee bis zum Produkt. Im API-Tribe der Swisscom arbeiten wir in kleinen Squads, die wie Start-ups funktionieren. Wir nehmen die Probleme der Kunden zu uns und entwickeln schnell und unkompliziert Lösungen. Mittels unserer Lean Product Management Methodik entwickeln wir daraus Produkte.

Kay Lummitsch: Wir schaffen neue Lösungen auf einer neuen Ebene des Denkens, User Experience gehört dazu. Im vorliegenden Fall hiess das: Wie können wir das Versicherungsunternehmen beraten, seine Website so zu gestalten, dass es für den Endkunden total einfach wird, einen Vertrag abzuschliessen. Wir haben mit den APIs ein technisches Hilfsmittel dafür entwickelt, aber was noch viel wichtiger ist: Wir geben auch unsere Erfahrung weiter, die wir auf unserer digitalen Reise mit verschiedensten Kunden gemacht haben.

Innovative und pragmatische digitale Lösungen

Amancio Bouza: Swisscom hat extrem viel Erfahrung in diesem Bereich und kann Daten anbieten – bei vollständiger Datensicherheit. Gemeinsam helfen wir Firmen auf dem Weg der Digitalisierung. Wir entwickeln innovative und pragmatische Lösungen. Neu steht nicht die Planungssicherheit im Fokus. Sondern unser Fokus liegt auf dem relevanten Problem. Dazu gehen wir lean vor, «try and see»-mässig, damit wir schnell mit dem Kunden Probleme und Lösungenansätze validieren können. Das Leben ist zu kurz, um etwas zu entwickeln, was niemand braucht.

Kay Lummitsch: Als wir vor 2.5 Jahren mit API-Management anfingen, hat sich ipt mutig hingestellt und uns bei dieser Pionierarbeit tatkräftig unterstützt.

Amancio Bouza: Zusammen mit dem API-Tribe von Swisscom gehen wir wirklich neue Wege, die den veränderten Bedingungen im Business Rechnung tragen.

Andrea Zulian: Es gibt keine Grenzen, und wir ermuntern künftige Kunden, ihre Business-Modelle anzupassen und den digitalen Wandel aktiv mitzugestalten