Lösung: Neuer, modular erweiterbarer Prozess

Um die oben genannten Herausforderungen zu adressieren, haben wir zusammen mit einer grossen Schweizer Versicherung folgenden Business-Prozess erarbeitet und implementiert.

Automatische Erkennung der E-Mail
Wie in Abbildung 2 ersichtlich, wird dem Offertprozess eine künstliche Intelligenz (KI) vorgelagert, welche die eintreffenden E-Mails der Broker analysiert. Dabei werden die zwei wichtigsten Schlüsselwerte, Kundennummer und Broker-Nummer, automatisiert herausgelesen. Diese beiden Werte zusammen erlauben eine eindeutige Zuteilung der Anfrage. Durch zusätzliche Werte könnte die Automatisierung des Prozesses noch mehr erweitert werden. Es empfiehlt sich jedoch, sich zuerst auf diese Key-Values zu konzentrieren. Dadurch kann man schneller produktiv gehen und dann die KI mit den produktiven Fällen weiter trainieren.
Automatisierter Offert-Prozess ohne Medienbrüche
Für die Sachbearbeitenden wird der Business Process Management Prozess (BPM-Prozess) automatisch gestartet, ohne dass er die E-Mails selber anschauen muss. Im Offertprozess sind bereits alle benötigten Informationen vorhanden. Allfällige Rückfragen an den Broker kann er ebenfalls direkt aus dem Prozess heraus tätigen. Die Antwort erhält er dank der automatischen E-Mail-Verarbeitung direkt wieder in seinen bereits laufenden Prozess hinein. Bei den User-Tests haben wir festgestellt, dass der Mitarbeiter von den automatisiert eintreffenden Updates schnell überfordert werden kann. Daher haben wir das GUI so gestaltet, dass der User immer auf den ersten Blick sieht, welche Informationen neu hereingekommen sind und insbesondere auch, woher sie gekommen sind. Somit ist für den Mitarbeiter immer klar, wo er sich innerhalb des Prozesses befindet.
Zentrale Übersicht für die Sachbearbeitenden
Unser neu modellierter Offertprozess bündelt für die Sachbearbeitenden, wie in Abbildung 2 ersichtlich, die folgenden drei Unterprozesse:

1. Gesamtübersicht über den Stand der verschiedenen Offertanfragen
2. Direkte Kommunikation aus dem Prozess heraus mit dem Broker
3. Direkte Kommunikation aus dem Prozess heraus mit dem UW

Es können dadurch keine Anfragen mehr vergessen gehen. Des Weiteren wird die Kommunikation zwischen den verschiedenen Ansprechpersonen beschleunigt, da der Lead und die Übersicht bei einer Person liegt und die Kommunikationswege verkürzt werden.

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Nicola Storz