Erfolgreichere Neukunden-Akquise durch automatisierten Broker-Offertprozess

Broker sind aber nicht nur einer einzigen Versicherung verpflichtet, sondern haben Verträge mit vielen verschiedenen Versicherern und empfehlen ihren Kunden das für sie am besten passende Angebot. Wenn eine Versicherung Offertanfragen von Brokern bearbeitet, ist die Wahrscheinlichkeit somit gross, dass doch noch die Konkurrenz zum Zuge kommt. Dies kann aufgrund verschiedener Faktoren der Fall sein: 

• Weil die Offerte schlicht und einfach zu spät an den Broker gesendet worden ist.
• Weil der komplexe Prozess im Hintergrund bei der Versicherung zu teuer und das Angebot daher nicht mehr konkurrenzfähig ist.
• Weil im Prozess Informationen verloren gegangen sind und die gemachte Offerte nicht den gewünschten Anforderungen des Kunden entspricht.

Alle diese Fälle haben denselben Kern des Problems und somit auch dieselbe Lösung gemein. Wenn der Prozess langwierig, komplex und ineffizient ist, führt das zu Verzögerungen, kostet unnötiges Geld und Missverständnisse und Fehler treten schneller und häufiger auf. Die Lösung dazu ist ein einfacher, schneller und klar definierter digitaler Prozess. Dieser gibt den Mitarbeitenden in den manuellen Tasks eine klare Leitplanke und nimmt ihnen viel manuelle Arbeit durch Automatisierung und weniger Medienbrüche ab.

Herausforderungen: Viel Handarbeit und implizites Wissen

Die Broker haben in ihrer Funktion als externe Versicherungsberater keinen Zugriff auf die internen Systeme der Versicherung. Das führt zu folgenden Herausforderungen:

1. Die Offertanfragen kommen unstrukturiert in Form einer E-Mail herein.
   Dadurch entsteht auf Seiten der Versicherung ein grosser Aufwand, um die Anfragen zu sortieren und zu bewerten. Darüber hinaus arbeiten nicht alle Broker gleich. Einige machen eine gebündelte Anfrage für verschiedene Produkte, andere schicken zu jedem Produkt eine einzelne Anfrage. Den Überblick zu behalten und alles zu sortieren, verlangt von den Sachbearbeitenden grosses Fachwissen.
2. Die Verarbeitung der Anfragen und die Berechnung der Prämie bedingen unterschiedliches Know-how aus mehreren Abteilungen.
   Die Sachbearbeitenden können die einfachen Anfragen teilweise selbst behandeln, die komplexeren Fälle übergeben sie dem Underwriting (UW). Da die Offertberechnung für Unternehmenskunden sehr komplex werden kann, gibt es verschiedene UW Abteilungen. Die internen Kommunikationswege werden so teilweise unübersichtlich und daher fehleranfällig.
3. Dem Broker sollte die Offertanfrage schnellstmöglich und komplett beantwortet werden.
   Zwischen den Brokern und Versicherungen bestehen Serviceverträge, diese regeln wie lange sie maximal auf die Antwort warten müssen. Die Kunden möchten Ihre Offerte jedoch zunehmend in kurzer Zeit erhalten. Es ist für eine Versicherung daher von Vorteil, wenn die Offerten schnellstmöglich verschickt werden können. Dafür werden einfache, direkte und schnelle Prozesse benötigt, bei welchen parallel gearbeitet werden kann und dennoch die Übersicht gewährleistet ist.

Lösung: Neuer, modular erweiterbarer Prozess

Um die oben genannten Herausforderungen zu adressieren, haben wir zusammen mit einer grossen Schweizer Versicherung folgenden Business-Prozess erarbeitet und implementiert.

1. Automatische Erkennung der E-Mail
   Wie in Abbildung 2 ersichtlich, wird dem Offertprozess eine künstliche Intelligenz (KI) vorgelagert, welche die eintreffenden E-Mails der Broker analysiert. Dabei werden die zwei wichtigsten Schlüsselwerte, Kundennummer und Broker-Nummer, automatisiert herausgelesen. Diese beiden Werte zusammen erlauben eine eindeutige Zuteilung der Anfrage. Durch zusätzliche Werte könnte die Automatisierung des Prozesses noch mehr erweitert werden. Es empfiehlt sich jedoch, sich zuerst auf diese Key-Values zu konzentrieren. Dadurch kann man schneller produktiv gehen und dann die KI mit den produktiven Fällen weiter trainieren.
2. Automatisierter Offert-Prozess ohne Medienbrüche
   Für die Sachbearbeitenden wird der Business Process Management Prozess (BPM-Prozess) automatisch gestartet, ohne dass er die E-Mails selber anschauen muss. Im Offertprozess sind bereits alle benötigten Informationen vorhanden. Allfällige Rückfragen an den Broker kann er ebenfalls direkt aus dem Prozess heraus tätigen. Die Antwort erhält er dank der automatischen E-Mail-Verarbeitung direkt wieder in seinen bereits laufenden Prozess hinein. Bei den User-Tests haben wir festgestellt, dass der Mitarbeiter von den automatisiert eintreffenden Updates schnell überfordert werden kann. Daher haben wir das GUI so gestaltet, dass der User immer auf den ersten Blick sieht, welche Informationen neu hereingekommen sind und insbesondere auch, woher sie gekommen sind. Somit ist für den Mitarbeiter immer klar, wo er sich innerhalb des Prozesses befindet.
3. Zentrale Übersicht für die Sachbearbeitenden
   Unser neu modellierter Offertprozess bündelt für die Sachbearbeitenden, wie in Abbildung 2 ersichtlich, die folgenden drei Unterprozesse:
   
   1. Gesamtübersicht über den Stand der verschiedenen Offertanfragen
   2. Direkte Kommunikation aus dem Prozess heraus mit dem Broker
   3. Direkte Kommunikation aus dem Prozess heraus mit dem UW
   
   Es können dadurch keine Anfragen mehr vergessen gehen. Des Weiteren wird die Kommunikation zwischen den verschiedenen Ansprechpersonen beschleunigt, da der Lead und die Übersicht bei einer Person liegt und die Kommunikationswege verkürzt werden.

Business Value: Effizienz und Kundenzufriedenheit

Durch die eingesetzten Lösungen konnte folgender Business Value generiert werden:

Cost/Efficiency

Das Wissen über den Prozessablauf ist in einem BPM -Prozess modelliert und liegt nicht mehr nur als Fachwissen bei den Mitarbeitenden vor. Dadurch passieren weniger Fehler und der Prozess läuft schneller.

Revenue
Durch den effizienteren Prozessdurchlauf kommt die Offerte schneller zum Broker. Da Broker somit nicht lange auf die Offerten warten müssen, wird die Chance auf einen erfolgreichen Vertragsabschluss erhöht.

Customer Value
Der Kunde erhält die Offerte schneller, was seine Zufriedenheit steigert und die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er der Versicherung treu bleibt.

Fazit

Mit dieser Lösung wird der Broker-Offertprozess für die Sachbearbeitenden stark vereinfacht und dadurch beschleunigt. Bestehende Vertriebswege werden somit weiterhin genutzt und resultieren in einem erhöhten Revenue.
Bei der Umsetzung wurde darauf geachtet, dass alles modular aufgebaut ist, wodurch einzelne Module einfach erweitert oder ersetzt werden können. Wenn der ganze Prozess erprobt und bei den Mitarbeitenden eingespielt ist, wäre es ohne grossen Aufwand möglich, zusätzlich zur KI für die E-Mail-Erkennung eine API-Schnittstelle zur Kunden-App anzubieten. Auf diese Modularität sollte unbedingt geachtet werden. Denn genau durch solche Erweiterungen wie eine API-Schnittstelle zur Kunden-App kann in Zukunft sehr schnell und günstig weiterer erheblicher Mehrwert generiert werden. Der Kunde könnte zum Beispiel eigenständig Offertanfragen tätigen, für welche er innert kürzester Zeit eine Antwort erhalten würde.