Durch eine kleine Prozessverbesserung grosse Wirkung erzielen

Autor: Micha Boller

Jeweils im Herbst werden die Krankenkassenprämien kommuniziert. Die Customer Journey von potenziellen Neukunden beginnt mit der Recherche zu den Produkten und Preisen auf den Webseiten der Krankenversicherungen.

• Als ersten Schritt nehmen die potenziellen Neukunden häufig eine persönliche Beratung in Anspruch. Der Neukunde bespricht seine Anliegen mit einem Kundenberater. Dieser stellt eine individuelle Offerte zusammen und versendet die Offerte an den Neukunden.
• Die Offerte konnte dem potenziellen Neukunden bisher nur via Post oder E-Mail zugestellt werden. Es war potenziellen Neukunden so nicht möglich, den Offerten- und Antragsprozess durchgängig digital abzuwickeln. Entweder musste der Neukunde die Offerte ausdrucken oder gar einige Tage auf die Offerte per Post warten.
• Mit einer scheinbar kleinen Prozessverbesserung können die potenziellen Neukunden einer Schweizer Krankenversicherung nun von einem rein digitalen Erlebnis für den Versicherungsabschluss profitieren. Der Kunde kann die Offerte gleich nach dem Beratungsgespräch über verschiedene Kanäle digital einsehen, Preise von den verschiedenen Produkten nochmals miteinander vergleichen, Änderungen an der Offerte vornehmen und schliesslich den Antrag digital einreichen. Für den Kunden verbessert sich die Customer Experience signifikant.

Für die Krankenversicherung eröffnet sich durch die digital eingereichten Anträge ein immenses Automatisierungspotential, worüber die Betriebskosten gesenkt werden können. 

• Eine manuelle Verarbeitung von auf Papier eingereichten Anträgen entfällt.
• Weiter gewinnt der Versicherer einen Competitive Advantage gegenüber der Konkurrenz, weil der Kunde gleich nach dem Beratungsgespräch alle Informationen und Preise vorliegen hat und die Versicherungspolice direkt abschliessen kann.

Status quo: Medienbrüche und manuelle Prozesse

Der Kundenberater stellt dem Kunden in einem Beratungsgespräch eine Offerte zusammen, die der Kundenberater dem Kunden via E-Mail als PDF oder physisch per Post zustellt. Der Kunde druckt die Offerte meist aus, nimmt gegebenenfalls nochmals Änderungen an Produkten und Produktkriterien wie der Franchise vor und reicht die unterschriebene Offerte per Post bei der Krankenversicherung ein. 

Die unterschriebene Offerte trifft bei der Krankenversicherung ein und wird als erster Schritt gescannt. Nun muss die Offerte durch einen Sachbearbeiter verarbeitet werden. Die ursprünglich konfigurierte Offerte muss gemäss der vom Kunden eingereichten Offerte im System angepasst werden. Weiter müssen die durch den Kunden gemachten persönlichen Angaben und beantworteten Gesundheitsfragen manuell aus dem Dokument ins System übernommen werden. 

Soweit die Situation, wie der Offert- und Antragsprozess bisher abgelaufen ist. Der Prozess führt zu langen Warte- und Liegezeiten sowie zu Medienbrüchen beim Kunden und bei der Krankenversicherung. 

Kleine Prozessverbesserung - grosse Wirkung

Statt dem potenziellen Neukunden ein Offerten-Dokument zuzustellen, wird dem Kunden über einen beliebigen Kanal ein Link zum Online-Offerten-Rechner gesendet. Die initiale,  während dem Beratungsgespräch erstellte Offerte kann so unmittelbar nach dem Beratungsgespräch vom Kunden eingesehen und nach den eigenen Wünschen nochmals angepasst werden. Der Kunde kann im Online-Offerten-Rechner die Produkte und Produktkriterien anpassen und prüfen, wie sich das auf den Preis auswirkt. Schlussendlich kann der Kunde in den Antragsprozess wechseln und den Antrag digital einreichen. Der Antragsprozess ist nahtlos in den Online-Rechner integriert und läuft so komplett digital ab. Kostenintensive Medienbrüche entfallen und die Customer Experience verbessert sich. Der Kunde kann jederzeit über verschiedene Geräte und Kanäle auf die Offerte zugreifen. Dadurch wird ein Omni-Channel Auftritt des Versicherers unterstützt.

Auch auf Seite der Krankenversicherung ergeben sich Verbesserungen. Eine nachträgliche Verarbeitung der physisch eingereichten Dokumente durch einen Sachbearbeiter ist nicht mehr notwendig, wodurch sehr viel Zeit eingespart wird. Der Antrag wird digital eingereicht und kann im Idealfall automatisiert policiert werden.

Lösungsansatz

• Zentral für die erläuterte Verbesserung der Customer Experience und Prozesseffizienz ist, dass sämtliche Frontend Applikationen wie der Online-Offerten-Rechner sowie das intern von den Kundenberatern genutzte Offerten Frontend auf einer gemeinsamen Datenbasis arbeiten und die gleichen Business Rules zum Einsatz kommen. Nur so kann garantiert werden, dass die Business Rules über alle Kanäle respektive Frontends hinweg konsistent angewendet werden und einen Omni-Channel Ansatz erlauben.
• Aus einer Umsetzungsperspektive kann hier eine Microservice Architektur dienen. In dieser wird ein geteilter Service implementiert, der die Business Domäne des Offert- und Antragsprozess abdeckt. Beispiele für solche geteilten Business Rules sind Bedingungen, die für den Abschluss eines Produktes gelten. Dies erlaubt die Datenverfügbarkeit über alle Frontends hinweg.
• Im Rahmen der Neugestaltung der Microservice Architektur werden die Business Rules und die Prozesslogik ausserhalb vom Applikationscode definiert und umgesetzt. Dazu können die BPMN (Business Process Model and Notation) und DMN (Decision Model and Notation) Standards beigezogen werden. Auf diese Weise sind diese wichtigen Artefakte und die darin abgebildete Business-Logik für die Fachseite transparent einsehbar und verständlich.

Business Value

Mit der Umsetzung vom neuen Offerten- und Antragsprozess entsteht Business Value auf verschiedenen Ebenen.

Customer Value Case

Mit der Lösung wird die Customer Experience massiv verbessert. Der Kunde kann ohne Medienbrüche und Wartezeiten den Offerten- und Antragsprozess über verschiedene Kanäle durchführen.

Infrastructure Case

Bestehende Systeme werden durch die Lösung ersetzt und somit die Zukunftsfähigkeit und Flexibilität sichergestellt.

Cost/Efficiency Case

Die Effizienz wird gesteigert, weil die aufwändige, manuelle Verarbeitung von physischen Anträgen reduziert wird.

Strategy Case

Die Architektur reduziert die Time-to-Market von neuen Versicherungsprodukten, weil mit der gewählten Architektur Änderungen einfacher und schneller produktiv gesetzt werden können.

Schlüsselfaktoren

• Sowohl der Kundenberater als auch der Kunde sehen jederzeit den aktuellen Stand der Offerte
• Co-Browsing der Offerte ist so möglich
• Medienbrüche und Wartezeiten werden verhindert
• Durchgängige Customer Journey für den Kunden
• Die Benutzerfreundlichkeit ist hoch, da die Frontends schnell reagieren, indem eine Teil-Entkoppelung der Backend Systeme realisiert wurde