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Near real-time Datenintegration bei Helsana

Helsana verbessert den Kundenservice mit First Contact Resolution dank einer einheitlichen Datensicht über alle Prozesse

Helsana möchte die Kundenzufriedenheit mit einem schnelleren und effizienteren Service durch die Kundendienstmitarbeiter steigern. Die neue Datenintegrationsplattform (DPF) stellt alle Informationen jederzeit aktuell zur Verfügung dank near-real-time Synchronisation.

Synchronisation der Daten als strategisches Thema

Innovative Anwendungen benötigen eine solide Grundlage. Dafür müssen Daten aktuell, verfügbar und im gewünschten Format vorliegend sein. Christian Huber, Leiter Front Solution Group bei Helsana, erkannte schon früh, dass Daten in einem Unternehmen eines der wertvollsten Güter sind. Die Synchronisation dieser Daten ist ein strategisches Thema, weil es zur Innovationsfähigkeit des Unternehmens beiträgt.

Der bisherige Ansatz, Daten alle zwei Wochen zwischen den beteiligten Systemen komplett zu synchronisieren, genügt den heutigen Anforderungen nicht mehr. Kundendienstmitarbeiter können den Daten in ihrem CRM-System nicht zu 100% vertrauen und müssen sich die aktuellen Daten manuell aus verschiedenen Backend-Systemen zusammensuchen. Das ist aufwändig, fehleranfällig und verhindert eine zeitnahe Reaktion auf Kundenanfragen.

Die Krankenversicherung betreibt das Kernsystem Syrius und führte als CRM-Lösung Microsoft Dynamics in der Cloud ein. Mit diesem online CRM-System will Helsana die Auskunftsfähigkeit ihrer Kundendienstmitarbeiter erhöhen.

Helsana setzt auf eine zentrale Lösung mit near-real-time Datenintegration

Christian Huber realisierte zusammen mit ipt eine strategische unternehmensweite Datenplattform (DPF). Diese Plattform agiert als Drehscheibe aller Datensynchronisationsbedürfnisse innerhalb von Helsana. Es werden on-premise Systeme im eigenen Rechenzentrum sowie cloud-basierte Anwendungen integriert. Die einzelnen Anwendungen werden dabei nur lose gekoppelt.

  • «Die Datenplattform DPF läutet einen Paradigmenwechsel in der Datenintegration ein. Weg von Punkt-zu-Punkt-Beladungen hin zu einer zentralen Lösung mit near-real-time Datensynchronisation.»
    Matthias Hert IT-Architect, ipt

DPF baut als moderne Integrationslösung auf den Standardprodukten «Oracle Data Integrator» und «Oracle GoldenGate» auf. Diese Technologien ermöglichen es, den diametralen Anforderungen gerecht zu werden: einerseits grosse Datenvolumen schnell zu prozessieren und gleichzeitig eine geringe Latenz bei kleinen Datenmengen zu erreichen. Oracle hat diese Lösung mit einem Excellence Award prämiert.

DPF ermöglicht eine near-real-time Synchronisation der Daten zwischen beliebigen Systemen. Die Verzögerung vom Zeitpunkt der Datenänderung im einen System (z. B. Adres¬sänderung in der Branchenlösung) bis zur Nachführung dieser Datenänderung in allen betroffenen benachbarten Systemen bewegt sich im einstelligen Minutenbereich.

Jetzt können sich die Kundendienstmitarbeiter auf die Daten in ihrem CRM-System verlassen. Die Daten sind aktuell, korrekt und bedürfnisgerecht aufbereitet. 

  • «Mit der DPF konnte das lange verpönte Integrationsmuster Datenintegration nachhaltig umgesetzt werden.»
    Christian Huber Leiter Front Solution Group, Helsana

Die Helsana profitiert langfristig von der neuen Datenplattform

Die Kundendienstmitarbeiter können auf die Daten in ihren Systemen vertrauen und damit den Kunden eine optimale Service-Leistung erbringen mit «First Contact Resolution».

Gleichzeitig sinkt der Initialaufwand für die Anbindung neuer Anwendungen stetig, da immer mehr Daten direkt in der DPF bereitstehen. Der Wartungsaufwand wird erheblich reduziert.

Neue Systeme (insbesondere auch Cloud Lösungen und Mobile Apps) können rascher in Betrieb genommen werden, weil die Belieferung aller wichtigen Geschäftsdaten von der DPF als Service angeboten wird.

Das wurde erreicht

Datensynchronisation reduziert

Von 2 Wochen auf near-real-time

Kundenzufriedenheit gesteigert

Qualität verbessert

Effizienz bei den Kundendienstmitarbeitern erhöht

Vertrauen in Daten wiederhergestellt

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  • «Mit ipt als Partner konnten wir die Datenplattform trotz hohem Projektdruck in kurzer Projektlaufzeit, mit hoher Qualität realisieren.»
    Christian Huber Leiter Front Solution Group, Helsana

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