AXA Schweiz: Effizienz­steigerung durch Automatisierung und Cloud-Integration

November, 2020

Dank frühzeitiger Investition in Prozessdigitalisierung ist die AXA eine Vorreiterin in schneller und kundenorientierter Prozessabwicklung und kann sich so auf zusätzliche Services fokussieren.

Neben der stetigen und gezielten Erweiterung des Service-Repertoires legt die AXA grossen Wert darauf die Kundennähe und Zufriedenheit zu steigern. Letzteres geschieht insbesondere durch das Öffnen interner Prozesse damit die Kunden Schadenmeldungen oder Kündigungen intuitiv und jederzeit über Web Services einreichen können.

Diese Diversifizierungen der Services und Schnittstellen zum Kunden geschieht in direkter Konkurrenz mit neuen «Pure Digital Insurers», welche auf den Markt drängen und durch neuartige Strategien die etablierten Player vor immer grössere Herausforderungen stellen.

Herausforderungen

Die beschriebene Situation erfordert ein Verschlanken bestehender Prozesse, um deren Effizienz zu steigern. Parallel sollen sie weiter digitalisiert und in Form von neuen Services und Nutzer-Interfaces bereitgestellt werden. 

Hinzu kommt ein notwendiger Spagat zwischen klassischen IT-Problemen wie der Sicherstellung hoher Erreichbarkeit und Durchsatz, sowie stetig steigender Kostendruck.

Die Kombination von Kostendruck, Effizienzsteigerung und Konkurrenz im Core-Geschäft führt zu folgenden Herausforderungen:

1. Schnelles und effizientes Digitalisieren bestehender und neuer Business-Prozesse.
2. Bereitstellen der Prozesse und Services für den Endkunden durch digitale Interfaces.
3. Gewährleisten hoher Erreichbarkeit und Skalierbarkeit der digitalisierten Prozesse.
4. Anbinden und Bereitstellen bestehender Prozesse an Umsysteme um neue Use-Cases für Kundeninteraktionen zu ermöglichen.

Auswirkungen

Würden die beschriebenen Herausforderungen ignoriert, hätte dies die folgenden Auswirkungen auf das Kerngeschäft der AXA:

1. Nicht digitalisierte Prozesse und stagnierende Effizienz würden das Kerngeschäft zunehmends belasten und Wachstum verhindern.
2. Wertvolle Interaktion mit Kunden über digitale Kanäle werden nicht ermöglicht und können beispielsweise nur über Aussendienstmitarbeitende abgedeckt werden.
3. Einschränkung der Erreichbarkeit und Verlieren von Business Opportunities.
4. Kundeninteraktionen stagnieren oder verlaufen ineffizient und neue Business-Zweige bleiben verwehrt.

Lösungen

Voll-implementierte Prozess-Frameworks

Erlaubt Business-IT-Kommunikation und progressive Ausmodellierung

Digitalisierung bis zum Endkunden

Kundenzufriedenheit und kleinere Arbeitslast durch Web-Interfaces

Ausmodellierte Prozesse in der Cloud

Reduziert Kosten und erhöht Skalierbarkeit und Erreichbarkeit

Business Value

Durch die eingesetzten Lösungen konnte folgender Business Value generiert werden.

Tech-Box

Folgendes wird aus technologischer Sicht gefordert

• Alle Prozesse sind gleich versioniert - somit besteht Kontrolle über die zigtausend laufenden Instanzen.
• Die Kommunikation zwischen custom Front-End-Lösungen und BPM-Engine soll gewährleistet sein.
• Eine Lösung soll wenn immer möglich in die Cloud migriert werden können.

Diese Anforderungen werden typischerweise durch eine Kombination aus Cloud-native Apps und intelligenter Deployment-Prozesse erfüllt.

Folgendes kam zum Einsatz 

• Appway
• SOA
• React.js
• Custom Cloud
• Openshift