Sanitas: digitalisiert Partnerportal und personalisiert ihren Vertrieb

Die Sanitas Versicherungen AG gehört zu den führenden Krankenversicherern der Schweiz und ist eine innovative Kraft in der Branche. Um ihre Position zu stärken und die Effizienz im Vertrieb zu steigern, setzt Sanitas auf die konsequente Digitalisierung ihrer Kernprozesse.

Die Herausforderung: Ein digitales Partnerportal als erste Visitenkarte von Sanitas

Die Vertriebsabteilung der Sanitas setzte sich zum Ziel, die wichtigste digitale Schnittstelle zu ihren externen Vertriebspartnern neu zu konzipieren. Hanka Cuculi, Product Ownerin des Partnerportals, übernahm die Verantwortung für das Projekt, das mit einem technisch veralteten «Partnergate» gestartet war und welches lediglich rudimentäre Funktionen wie die Erstellung von Offerten bot. 

In einer zunehmend digitalisierten Welt war diese Plattform nicht mehr zeitgemäss. Die externen Salespartner:innen – quasi die erste Visitenkarte der Sanitas bei den Kunden – benötigten ein Tool, das alle Prozesse von A bis Z digital abdecken konnte, intuitiv bedienbar war und einen echten Mehrwert bot.

Die zentralen Herausforderungen der Ausgangssituation waren:

• Ineffizienter Produktvergleich: Das manuelle Einlesen und Gegenüberstellen von Versicherungspolicen anderer Anbieter war für den Vertriebspartner zeitaufwändig und fehleranfällig, was die Beratungsqualität beim Kunden beeinträchtigte.
• Rudimentäre Funktionen: Das alte «Partnergate» bot nur Basis-Funktionen (z.B. Offertenerstellung) und war nicht auf die End-to-End-Partner-Journey ausgelegt.
• Kanalunterbrüche: Wichtige Informationen wie der Status von Anträgen, Offerten und Kommissionen mussten analog oder telefonisch über den Sales Point abgeklärt werden, was zu Ineffizienzen führte.
• Hohes Anfragenvolumen: Die mangelnde Self-Service-Fähigkeit erhöhte das Volumen telefonischer Anfragen der externen Vertriebspartner an die Sanitas Hotline unnötig.
• Veraltete Kommunikation: Die Kommunikation mit den Vertriebspartner:innen erfolgte primär über grosse Mailings, was einen «Monolog» darstellte und keine zeitnahe Informationsbereitstellung ermöglichte.

Das klare Ziel war es, eine hochattraktive Plattform zu schaffen, welche die User-Journey vollumfänglich unterstützt und durch Self-Service die Effizienz steigert. Mit diesem strategischen Schritt sichert Sanitas ihre Wettbewerbsfähigkeit, stärkt die Attraktivität für Vertriebspartner:innen und baut eine skalierbare Grundlage für zukünftiges Wachstum auf.

Partnerschaft auf Augenhöhe: Fachliche Tiefe und agile Innovation

Das Projekt startete mit intensiven Workshops, um die Fachanforderungen des Partnerportals für Vertriebspartner:innen gemeinsam zu definieren und technisch zu challengen. Die Komplexität lag in der tiefen Integration mit den bestehenden Kernsystemen (Syrius) sowie den Offertensystemen. 

Das ipt-Team übernahm aktiv Verantwortung über die reine Umsetzung hinaus. Das Team agierte proaktiv, indem es Funktionen vorschlug, die einen grossen Mehrwert für den Fachbereich versprachen. Dabei standen die Kund:innen im Fokus: Es war von entscheidender Bedeutung, dass sich die Lösung an den täglichen Herausforderungen der externen User:innen orientierte und von ihnen angenommen wurde. 

Gemeinsam mit dem Sanitas Team gestalteten sie eine nachhaltige Lösung, wobei die Stabilität und Wartbarkeit des Systems jederzeit im Fokus standen. Dieses Engagement war entscheidend für die hohe Qualität und Akzeptanz der Lösung.

Das Resultat für Sanitas: Ein End-to-End-Partnerportal mit intelligenten Funktionen 

Das neue, vollumfängliche Partnerportal bietet den externen Vertriebspartner:innen heute eine zentrale Anlaufstelle für die gesamte User-Journey und überführt die Kommunikation von einem Monolog in einen echten Dialog. Dies geschieht beispielsweise durch die Nutzung von Push-Nachrichten anstelle von Massen-E-Mail-Mailings.

Die Plattform deckt nun alle relevanten Schritte des Vertriebsprozesses ab:

• Transparenz (End-to-End): Vertriebspartner:innen erhalten jederzeit und in Echtzeit Einblick in den aktuellen Status ihrer Offerten, Anträge und Provisionsabrechnungen.
• Self-Service und Administration: Im Fachbereich wurden moderne Fach-GUIs zur effizienten Verwaltung der Vertriebspartner:innen, deren hierarchischer Strukturen und Berechtigungen sowie für Approval-Prozesse geschaffen.
• Wissen und Qualität: Die Plattform ermöglicht den Zugang zu E-Learning-Modulen und aktuellen Unterlagen und Fachinformationen, um die Qualität und die Kompetenz der Salespartner zu sichern. Dadurch können sich die Vertriebspartner:innen durch fundiertes Wissen und professionelle Beratung vom Wettbewerb differenzieren.

Der KI Sales Assistant: Intelligente Produktvergleiche von Versicherungen

Die wichtigste Neuerung ist die Einführung eines KI-basierten Sales Assistant, der den externen Vertriebspartner:innen über ein integriertes Chat-Interface innerhalb des Partnerportals zur Verfügung steht.

Technisch basiert der Assistent auf einer Agentic AI Architektur mit spezialisierten Agenten für Berechnung, Beratung und Produktvergleich. Das Portal-Backend fungiert dabei als steuernder Zwischenlayer.

Dieser Assistent ermöglicht Vertriebspartner:innen einen schnellen, fundierten Policen-Vergleich direkt im Kundengespräch:

Sitzt der:die externe Vertriebspartner:in mit Endkund:innen zusammen, können sie die Police eines Konkurrenten mit den entsprechenden Leistungen hochladen. Der KI Sales Assistant analysiert diese Informationen und zeigt sofort das äquivalente Produkt von Sanitas  auf. Durch das automatisierte Auslesen und Vergleichen von Dokumenten spart der:die externe Vertriebspartner:innen unglaublich viel Zeit, die sonst für das manuelle Einlesen und Vergleichen komplexer Tarifstrukturen verschiedener Versicherer nötig wäre, und verbessert die Beratungsqualität signifikant.

Der Business Value ist klar: Durch die Digitalisierung des End-to-End-Prozesses wird die Effizienz gesteigert und der Self-Service-Anteil erhöht. Das Ziel ist, die Anzahl telefonischer Bestellungen über den Sales Point für einfache Anfragen drastisch zu reduzieren, wodurch die internen Teams entlastet werden.

Ausblick: Zukünftiges Wachstum durch intelligente Digitalisierung bei Sanitas

Die Roadmap von Sanitas sieht die konsequente Weiterentwicklung der Plattform vor, um die Wettbewerbsfähigkeit weiter zu stärken. Ein zentraler Fokus liegt auf der Entwicklung des KI Sales Assistant zu einem intelligenten Chat-Assistenten. Dieser soll in Zukunft auch für gesundheitsspezifische Fragen dienen und direkt Offerten generieren können, um den Aufwand der User weiter zu minimieren und die Digitalisierung voranzutreiben.