Sanitas: Modernisiert ihre Kundendienst-Applikationen mit Fokus Time-to-Market

April, 2021

Die Applikationen zur Abwicklung verschiedener Kernprozesse, einer davon der Offerten- und Antragsprozess, sind heute als Monolith umgesetzt. Diese Architektur hindert die schnelle Umsetzung von Fachanforderungen (z.B. Lancierung eines neuen Produkts) und den Schritt in die Cloud.

Nebst den technologischen Verbesserungen entsteht durch das Projekt ein grosser fachlicher Nutzen: Die Kernprozesse werden im Rahmen des Modernisierungsprojektes neu strukturiert, vereinfacht und automatisiert.

Weiter entsteht für die Endanwender – die Sanitas Mitarbeitenden und Sanitas Partner – eine moderne und intuitive Benutzeroberfläche, welche die Abwicklung der Prozesse optimal unterstützt.

Die fehlende technische Unterstützung vom Endanwender führte zu vielen Rückfragen bei den  Kundinnen und Kunden und zu Bereinigungen von Offerten und Anträgen. Neu sind Regelwerke vorhanden, welche den Anwender unterstützen. So profitieren auch die Sanitas Versicherten davon: Die Wartezeit für eine Offerte oder einen Aufnahmeentscheid reduziert sich durch die neue Lösung massiv.

Herausforderungen

Der Offerten- und Antragsprozess ist einer der wichtigsten Kernprozesse der Krankenversicherung. 

Sowohl die Endanwender, welche die Offerten erstellen und Anträge prüfen, als auch Fachvertreter, welche neue Anforderungen an den Kernprozess stellen, haben mit technischen als auch organisatorischen Schwierigkeiten zu kämpfen.

Das sind die Top drei Herausforderungen, mit welchen Sanitas konfrontiert wird:

1. Im Herbstgeschäft, der Hochsaison für Schweizer Krankenversicherungen, kommen die Systeme an ihre Leistungsgrenzen. Die Kundenberater können das Kundenanliegen nicht im gewünschten Zeitfenster verarbeiten.
2. Die Systeme sind technisch in die Jahre gekommen und zu wenig erweiterbar sowie skalierbar. Ein Automatisierungspotential ist im aktuellen Setup nicht vorhanden.
3. Pro Jahr können nur vier Releases durchgeführt werden. Entsprechend überbordet das Backlog mit neuen Anforderungen. Es kann nur ein kleiner Teil davon umgesetzt werden.

Auswirkungen

Die bestehende Lösung stellt für den Krankenversicherer insofern ein Risiko dar, dass Einschränkungen auf verschiedenen Ebenen in Kauf genommen werden müssen.

Würden die oben genannten Herausforderungen ignoriert, hätte dies für Sanitas die folgenden Auswirkungen:

1. Die Mitarbeitenden in den Service Center haben im Herbstgeschäft, also genau dann wenn es reibungslos und effizient gehen soll, mit Wartezeiten bei der Erstellung von Offerten und Abwicklung von Anträgen zu kämpfen. Dies bekommen schlussendlich auch die Kundinnen und Kunden von Sanitas zu spüren.
2. Der Schritt in Richtung Cloud ist mit der bestehenden Technologie praktisch unmöglich.
3. Die Fachabteilungen warten teilweise lange auf die Umsetzung neuer Funktionalitäten. Mit der Time-to-Market Fähigkeit einiger Wettbewerber kann nicht mitgehalten werden.

Lösung

Entstanden ist eine skalierbare und erweiterbare Lösung, welche von einem interdisziplinären Team bestehend aus Fach und IT Vertreter erarbeitet wurde. Sanitas hat in Zusammenarbeit mit ipt eine Lösung mit folgendem Business Value entwickelt:

Time-to-Market

Schnelleres Delivery durch Skalierung von Teams und der Möglichkeit von häufigeren Releases.

Automatisierung

Der Offert- und Antragsablauf ist als Prozess modelliert und die Regelwerke sind zusammen mit dem Prozess transparent abgebildet. Die Arbeitsschritte und Regelüberprüfungen sind weitestgehend automatisiert.

Online Abschluss

Im Zuge der Digitalisierung sollen Kundinnen und Kunden vermehrt in Richtung Online Abschluss gebracht werden. Die neue Lösung erlaubt nun diesen Kanalwechsel durch die Integration vom Online Prozess.

Business Value

Tech-Box

Folgendes wurde aus technologischer Sicht gefordert

• Die Applikation integriert sich in die bestehende Microservice Architektur.
• Einzelne Microservices sollen unabhängig voneinander entwickelt werden – in verschiedenen Teams und an verschiedenen Standorten.
• Microservices sollen eigenständig betrieben sowie skaliert werden können.

Folgende Technologien kamen zum Einsatz 

• Backend mit Spring Boot.
• Prozessmangement und Regelwerke mit Camunda.
• Modernes Frontend mit Vue.js.
• Container-Technologien für Portabilität und Skalierung während Entwicklung und Betrieb.
• Infrastruktur Automatisierung mit GitLab.