Start des inneren Monologs:

«Uff ist das heiss. 35 Grad draussen und 32 Grad hier drinnen im Home-Office. Ich benötige dringend einen Ventilator! Als ich meine Mail checke, habe ich ein Angebot vom Online Shop meines Vertrauens in der Mailbox – 25% Rabatt auf einen Ventilator und gratis Heimlieferung. Da hat wohl jemand das technische Event «es ist heiss» und den Datensatz «ich habe noch nie einen Ventilator bestellt» im richtigen Augenblick genutzt. Ich klicke direkt auf «Bestellen». Wow, was für ein Kundenerlebnis! 

Auch ich beschäftige mich Tagein und Tagaus mit dieser Thematik. Vor allem aus technischer Sicht. Doch fangen wir ganz vorne an: Wie bin ich zu diesem Job gekommen und was fasziniert mich so an Digital Experience?

Ich habe schon immer gerne Dinge am PC gemacht, erst Gaming und später auch Programmierung und Design. Nach dem Abitur und dem freiwilligen Sozialen Jahr habe ich mich für ein BWL-Studium in St. Gallen entschieden mit der Spezialisierung auf Business Innovation im Master.  Abläufe in Unternehmen und die Art und Weise, wie eine komplexe Organisation gemeinsam ein Ziel erreichen will mit der Verknüpfung zu IT, haben mich fasziniert. Nachdem ich ein Jahr lang bei einem Unternehmen in Deutschland gearbeitet habe und dort ein neues ERP-System eingeführt habe, wollte ich solche Projekte auch bei anderen Kunden machen. Als ich noch während des Masterstudiums ein paar Bewerbungsinterviews üben wollte, kam ich zufällig auf ipt – wo mir die «Übung» so gut gefallen hat, dass ich kurzerhand alle anderen Interviews abgesagt und mich auf das Abenteuer eingelassen habe. Nach einigen Projekteinsätzen in Gebieten des API Managements, in Design Thinking, Innovationsprojekten und Datenintegration mit Oracle, bin ich bei einem Projekt im Bereich Digital Experience gelandet. 

Digital Experience ist bei uns ein Fokusthema und umfasst alle Themen, die unseren Kunden helfen, das Kundenerlebnis für ihre jeweiligen Kunden zu verbessern. Klingt etwas verwirrend - ist jedoch ganz einfach. Wenn ich als Kunde mit einer Firma Kontakt habe, dann will ich danach das Gefühl gehabt haben: «Ja, das war jetzt super und reibungslos!». Und um das zu erreichen, gibt es sehr technische Themen, die indirekt dabei helfen die Digital Experience zu verbessern – wie bspw. Microservice Architekturen – und ganz konkrete Anwendungsprojekte wie ein Self-Service-Portal oder eine Customer Centric Marketing Engine. Ich arbeite am liebsten in Projekten, durch die der Endkunde einen Mehrwert hat und direkt messbar sind. Digital Experience ist dabei zu kurz gegriffen, denn es geht generell um die Experience. Sowohl «digital» mittels Automatisierung als auch «offline» mit Direct Messages wie Briefe oder Postkarten.

Aber wie schaffe ich für den Kunden eine «Experience»? Und: Mache ich das gerne und warum? Aufgrund von COVID-19 haben wir momentan viel Home-Office. Trotzdem machen wir dreimal die Woche einen Videocall und Check-Ins. Beim Check-In werden auch private Sachen erzählt und über die Gefühlslage jedes einzelnen gesprochen. Das hilft sehr bei der Zusammenarbeit und ist auch gut für den Teamspirit. Zur Strukturierung der Aufgaben und Priorisierungen benutzen wir «Monday» (monday.com), ein Kanban-Tool, was sehr modern und flexibel ist. Der Alltag ist entsprechend abwechslungsreich. Meist verbringe ich je einen Viertel meiner Zeit mit Requirements Engineering und einen Viertel mit der Implementierung. Einen weiteren Viertel arbeite ich strategisch beim Ausarbeiten von Innovation für das Kundenerlebnis mit, z.B. bei der Auswahl neuer Erlebnisdialoge, bei der Recherche über die Facebook API und deren Möglichkeiten, oder bei der Erstellung eines Slide Decks für das Management. Die letzten 25% arbeite ich mit der Architektur bzw. beim Ablauf von IT-Prozessen mit: Wer schickt welchen Datensatz an wen? Zu welcher Zeit? Wie wird er persistiert? Welches Produkt setzen wir dafür ein? On top kommen dann noch kreative Tätigkeiten, wie beispielsweise dem Drehen eines Filmes, Erstellen einer Website oder eines Tippspiels. Natürlich gibt es auch jede Menge Meetings – die gehören ebenfalls dazu, auch wenn es manchmal etwas anstrengend ist – gerade jetzt, wenn es heiss ist ☺.

Zurück zu meiner Frage, warum ich das gerne mache. Der Sinn meiner Arbeit ist mir sehr wichtig. Welchen Mehrwert bringe ich damit? Welchen Wert bringt das Projekt dem Kunden und auch dem Kunden meines Kunden? Wenn man sich nun überlegt, dass das Kundenerlebnis wirklich Freude bzw. zumindest «keinen Ärger» bringt, dann habe ich das Gefühl, etwas Sinnvolles zu tun. Jede/r kennt eine Situation, in der er/sie sich über eine Firma aufgeregt hat. Ein Beispiel von mir: Ich habe ein Problem mit dem Router und wende mich an den Kundenservice und ich erkläre ihnen mein Problem lang und breit. Dann werde ich weitergeleitet und darf alles nochmals von vorne erzählen. Keine Info wurde weitergeleitet? Das ist kein gutes Kundenerlebnis. Und somit nicht gut für ein Unternehmen. Hier motiviert es mich, Erlebnisse für Kunden zu schaffen, die die «Convenience» für den Kunden erhöhen, die authentisch sind, einen Mehrwert bringen und den Kunden in den Mittelpunkt stellen – um ihn/sie «happy» zu machen.

Und was einen auch happy macht, ist ein leckeres Glacé – bei dieser Hitze. Das werde ich mir jetzt gönnen.»