Enormes Automatisierungspotenzial in Geschäftsprozessen

Hyper-Automatisierung ist das neue Schlagwort. Was es genau ist, wo das Potenzial liegt und wie Sie es von der Bedarfsseite her betrachten und angehen.

Thomas Schaller, Managing Partner bei ipt und Experte in Prozessautomatisierung, zeigt im C-Level-Magazin das grosse Potenzial von künstlicher Intelligenz (KI) im Kontext der Automatisierung von Geschäftsprozessen auf.

Doch zuerst: Was versteht man eigentlich unter dem Begriff «Hyper-Automatisierung»?

Das alte Thema der Automatisierung wurde mit neuen Werkzeugen und Begriffen angereichert und unter dem neuen Begriff Hyper-Automatisierung zusammengefasst:

  • Modellierungswerkzeuge: Mit Modellierungs-Tools etc. Modelle von Prozessen erstellen lassen. Ohne gross zu programmieren und gleich ausführbar.
  • BPM (Business Process Management) Werkzeug: helfen komplexere Prozesse über mehrere Abteilungen hinweg zu automatisieren.
  • RPA (Robotics Process Automation) Werkzeug: helfen durch Menschen ausgeführte Routinetätigkeiten zu automatisieren.
  • Business Rules Management Systeme: Ermöglicht Geschäftsregeln abstrahiert vom Programmcode durch Fachbenutzer einfach ändern zu lassen.

Diese Werkzeug-Kategorien kombiniert mit dem Ansatz, dass Prozessthemen mit KI, Machine Learning, Spracherkennung und -prozessierung, Schrifterkennung oder Chatbots angegangen und vorangetrieben werden, kann unter dem Namen Hyper-Automatisierung zusammengefasst werden. «Dies ist ein Schritt in Richtung intelligente und entscheidungsunterstützende Geschäftsprozesse», wie Thomas Schaller hervorhebt.

«Smart Data. Big Data & künstliche Intelligenz. Ökosysteme.» – Erkenntnisse aus der Studie

Über 100 Entscheider nahmen 2019 an der von ipt und C-Level durchgeführten Studie teil. Heraus kam, dass die Mehrheit (57 %) grössere Potenzial der Daten in Ertragssteigerung sieht statt der Kostensenkung. «Dementsprechend werden Prozesse im Bereich des Kundenerlebnisses und im Marketing als diejenigen mit dem höchsten Ertragspotenzial gesehen,» erklärt der Experte für Prozessautomatisierung Thomas Schaller. Im Bereich Muster- und Anomalieerkennung sehen 44 % der Unternehmen vielversprechende Einsatzmöglichkeiten von künstlicher Intelligenz.

3 mögliche Vorgehensweise, um das enorme Automatisierungspotenzial in Geschäftsprozessen auszuschöpfen – und wieso genau jetzt während Corona der richtige Zeitpunkt dafür ist

1. Bringen Sie Ihre Spezialisten mit KI-Experten zusammen

Ihre Spezialisten kennen die Prozesse bis ins Detail. Die KI-Experten, bringen die Praxis-Erfahrung mit künstlicher Intelligenz mit.

«Beim Austausch zwischen den Experten entstehen schnell kreative Ideen für Prozessautomatisierungen.»
Thomas Schaller Managing Partner ipt

2. Corona-Krise nutzen, um Automatisierungslücken zu erkennen

In Zeiten einer Krise, lassen sich Lücken in automatisierten und digitalisierten Prozessen klar erkennen. Überlegen Sie, wie Sie in diesem Moment von weitgehend automatisierten Geschäftsprozessen profitieren könnten?

3. Lücken in Geschäftsprozessen durch modulare Workshops aufzeigen

Analysieren Sie die Lücken anhand der folgenden Punkte:

  • Welchen Business Value und Kundennutzen könnten Sie erzielen?
  • Organisatorische Aspekte: zentral, dezentral, Engpass-Ressourcen, etc.
  • Technologische Aspekte: Was fehlt? (Siehe oben die Kategorien von Hyper-Automatisierungs-Werkzeugen)
  • Welche Governance- und Compliance-Aspekte müssen beachtet werden?
  • Was ist der Business Case der Prozessverbesserung? Welche quantifizierbaren Resultate werden angestrebt?
«Die gewonnenen Analyseresultate lassen sich gut in Heat Maps darstellen. Sie zeigen auf einen Blick, wo das grösste Potenzial liegt.»
Thomas Schaller Managing Partner ipt

Anwendungsbeispiele von KI-Potenzial in Prozessen

  • Kundeninteraktion (von Menschen durchgeführt) könnten durch Chatbots oder Sprachassistenten unterstützt werden.

    Mögliche Einsatzbereiche sind: Kundensupport, elektronische Bestellabwicklung, medizinische Hilfestellung, persönliche Finanzberatung, Aus- und Weiterbildung, persönliche Assistenz oder im Freizeitbereich (Unterstützung bei elektronischen Spielen).

  • Kundenreaktionen automatisch erkennen durch Sentiment-Analyse.

    So lassen sich Trends extrahieren und Beschwerden schnell erkennen.

  • Automatische Texterkennung, Übersetzungshilfen und automatische Textgenerierung bei schriftlichen Interaktionen.

    Auch Handschrift kann bereits automatisch erkennt und verarbeitet werden. Automatische Verarbeitung von Textinputs und anschliessendem korrektem Routing der Informationen bietet neue Möglichkeiten in der Prozessautomatisierung.

  • Im E-Commerce genauere Kundenprofile und Produktempfehlungen erstellen.

    So können auch die benötigten Lagerbestände genauer vorhergesagt werden.

  • Erkennung und Verarbeitung von Bildern.

    Das wird zum Beispiel in der Medizin zum Analysieren von Röntgenbildern eingesetzt oder bei Versicherungen für einen automatisierten Schadensabwicklungsprozess.

  • Erkennen von Betrugsrisiko, Fehler oder Cyber-Security-Angriffe dank Machine Learning.

    Die ausgeprägte Fähigkeit der Mustererkennung, macht das Machine Learning zu einer optimalen Unterstützung in der frühzeitigen Erkennung.

  • Triagieren und Lösen von Helpdesk-Fällen, intern und extern.

    Ein vielversprechendes Feld, in dem die Automatisierung weiter erhöht werden kann.

  • Starke Automatisierung in der Kandidatenrekrutierung mit dem Matching-Verfahren.

Das Fazit von Thomas Schaller ist, dass wir uns in Richtung von komplett autonom geführten Geschäftsprozessen bewegen. In Zukunft werde die Kundeninteraktion individuell, personalisiert, jederzeit auf jedem Kanal stattfinden. Hyper-Automatisierung kann ein Ansporn sein, ohne dabei gleich in Hyper-Aktivismus zu verfallen. «Packen Sie es heute an! Es ist ein guter Moment.»

Lesen Sie den gesamten Artikel von unserem Managing Partner und Experte für Prozessautomatisierung Thomas Schaller erschienen im C-Level-Magazin 2|2020.

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