Anwendungsbeispiele von KI-Potenzial in Prozessen

Kundeninteraktion (von Menschen durchgeführt) könnten durch Chatbots oder Sprachassistenten unterstützt werden.
Mögliche Einsatzbereiche sind: Kundensupport, elektronische Bestellabwicklung, medizinische Hilfestellung, persönliche Finanzberatung, Aus- und Weiterbildung, persönliche Assistenz oder im Freizeitbereich (Unterstützung bei elektronischen Spielen).
Kundenreaktionen automatisch erkennen durch Sentiment-Analyse.
So lassen sich Trends extrahieren und Beschwerden schnell erkennen.
Automatische Texterkennung, Übersetzungshilfen und automatische Textgenerierung bei schriftlichen Interaktionen.
Auch Handschrift kann bereits automatisch erkennt und verarbeitet werden. Automatische Verarbeitung von Textinputs und anschliessendem korrektem Routing der Informationen bietet neue Möglichkeiten in der Prozessautomatisierung.

Im E-Commerce genauere Kundenprofile und Produktempfehlungen erstellen.
So können auch die benötigten Lagerbestände genauer vorhergesagt werden.

Erkennung und Verarbeitung von Bildern.
Das wird zum Beispiel in der Medizin zum Analysieren von Röntgenbildern eingesetzt oder bei Versicherungen für einen automatisierten Schadensabwicklungsprozess.

Erkennen von Betrugsrisiko, Fehler oder Cyber-Security-Angriffe dank Machine Learning.
Die ausgeprägte Fähigkeit der Mustererkennung, macht das Machine Learning zu einer optimalen Unterstützung in der frühzeitigen Erkennung.

Triagieren und Lösen von Helpdesk-Fällen, intern und extern.
Ein vielversprechendes Feld, in dem die Automatisierung weiter erhöht werden kann.

Starke Automatisierung in der Kandidatenrekrutierung mit dem Matching-Verfahren.

Das Fazit von Thomas Schaller ist, dass wir uns in Richtung von komplett autonom geführten Geschäftsprozessen bewegen. In Zukunft werde die Kundeninteraktion individuell, personalisiert, jederzeit auf jedem Kanal stattfinden. Hyper-Automatisierung kann ein Ansporn sein, ohne dabei gleich in Hyper-Aktivismus zu verfallen. «Packen Sie es heute an! Es ist ein guter Moment.»

Lesen Sie den gesamten Artikel von unserem Managing Partner und Experte für Prozessautomatisierung Thomas Schaller erschienen im C-Level-Magazin 2|2020.

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Thomas Schaller