Philipp Rimle
IT Architect
Schluss mit der Papierschlacht: Wie nah Versicherungen wirklich dran sind
Die Versicherung der Zukunft
Reto ist ein Versicherungsberater und leidet darunter, dass die technischen Mittel nicht den Bedürfnissen seiner Kunden entsprechen. Mit einem neuen Offertenprozess ist es seinem Arbeitgeber gelungen, die Arbeit von Reto so zu gestalten, dass er wieder motiviert arbeitet und seine Kunden glücklich und zufrieden sind.
Autor: Philipp Rimle
Reto der Versicherungsberater
Seit nun mehr als 10 Jahren arbeitet Reto als Versicherungsberater bei einer Versicherung in Zürich. Er wohnt mit seiner Frau und den gemeinsamen Kindern in einem Dorf im Schweizer Mittelland, wo er aktiv im Dorfleben involviert ist. Reto mag die Herausforderung, Kundenbedürfnisse zu verstehen und er überlegt sich gerne, welche Elemente für den jeweiligen Kunden in der Offerte Sinn machen. Ihm gefällt es, mit Menschen zusammenzuarbeiten und optimale Lösungen zu finden. Seine Passion, auf Menschen einzugehen, kann er sowohl bei der Arbeit ausüben wie auch in der lokalen Dorfpolitik. Jeden Morgen um 6.30 Uhr steht Reto auf und macht sich ein Marmeladebrot und einen Milchkaffee zum Frühstück. Danach füttert er seine Katzen und weckt die Kinder. Um 07.30 Uhr verlässt er das Haus, läuft zum Bahnhof und nimmt den Zug zur Arbeit.
Die Kundenbedürfnisse wandeln sich — Reto spürt das
Seit einiger Zeit ist Reto jedoch unglücklich in seinem Job. Die Anzahl Kunden und Interessenten der Versicherung sind in den letzten Jahren stark gewachsen, während sein Team gleich gross geblieben ist. Auch die Bedürfnisse der Kunden haben sich verändert. Besonders den jüngeren Kunden ist es zu aufwendig, alles nur mündlich zu besprechen und analog zu handhaben. Vielfach müssen sie Informationen mehrfach wiedergeben, lange auf ihre Offerten warten und unnötige Fragen beantworten. Das frustriert sie und Reto kriegt die Ungeduld der Kunden zu spüren. Das hat zur Folge, dass Reto öfters Kunden abspringen, wodurch er weniger Offerten abschliessen kann und dadurch weniger Kommission generiert. Reto empfindet nicht mehr die gleiche Freude an der Arbeit und abends ist er jeweils sehr müde und zieht sich zurück. Das Ganze hat Auswirkungen auf sein Familienleben, die Dorfpolitik und seine Arbeitsqualität.
Versicherungen reagieren auf den Wandel
In einer Mittagspause trifft Reto per Zufall Manuela, eine Lösungsarchitektin der Versicherung. Er erzählt ihr von seinem Frust über das fehlende digitale Angebot und wie ihn das bei der täglichen Arbeit beeinflusst. Manuela weiss, dass man in der IT-Abteilung schon länger über eine Neuerung des Offertenprozesses spricht und wendet sich an Matthias, den CTO des Unternehmens. Dieser spricht mit Elea, Head of Sales. Sie ist die indirekte Vorgesetzte von Reto und ist sich bewusst, dass in ihrem Team grosse Unzufriedenheit herrscht und mit den aktuellen Prozessen die Ressourcen nicht optimal genutzt werden. Im Anschluss an das Gespräch lanciert Matthias aufgrund der neuen Insights ein Projekt, welches durch den Einsatz digitaler Mittel Mitarbeiter wie Reto entlasten soll. Gemeinsam überlegen sich Reto, Manuela und Matthias ein Konzept zur Neuerung des Offertenprozesses. Wiederholende Tätigkeiten sollen automatisiert werden und Kundeninformationen von unterschiedlichen Kanälen wie Telefon, E-Mail, Live-Chat und Mobiles Messaging sollen zentralisiert den Versicherungsberatern zur Verfügung stehen. Als Erstes wird ein interaktiver Prämienrechner gebaut, welcher schon nach wenigen Klicks eine Empfehlung abgeben kann. Darauf kann Reto aufbauen, was im viel Zeit erspart. Auch ein Chatbot wird entwickelt. Dieser ist mit dem Prämienrechner verbunden, so dass er im Gespräch direkt auf die Wünsche des Kunden eingehen kann. So können viele kleine Fragen direkt mit dem Chatbot beantwortet werden, was Reto durch weniger Kundenfragen entlastet. Wenn bei den Kunden doch noch Fragen offenbleiben, erkundet sich der Chatbot zu den zeitlichen Verfügbarkeiten des Kunden. Dies gleicht er automatisch mit den Verfügbarkeiten von Reto ab und schlägt dem Kunden mehrere Termine vor.
Die neue Ominchannel-Lösung verbessert nicht nur die Interaktion zwischen dem Kunden und der Versicherung, sondern ändert auch Retos Arbeitsalltag zum besseren, wie der folgende Einblick zeigt.
Der neue Omnichannel-Offertenprozess ist schnell und unkompliziert
Vor dem vereinbarten Kundentermin informiert sich Reto über die gesammelten Daten, die der Chatbot und Prämienrechner zentral abgelegt haben. Somit weiss er den Namen des Kunden, bereits eingegebene Angaben sowie seine Fragen. So kann sich Reto entsprechend vorbereiten und offene Fragen im Vorfeld klären. Während des Kundenanrufes wird dank einer Sprach-zu-Text-Erkennung eine Offerte direkt bearbeitet und parallel einer Risikoprüfung unterzogen. Reto muss somit nichts für den Prozess tun und kann sich voll und ganz auf das Gespräch mit dem Kunden konzentrieren. Zusätzlich ermöglicht es Reto dem Kunden die Offerte bereits während dem Gespräch zuzusenden und Folgefragen direkt zu klären. Dies kann über einen vom Kunden gewählten Kanal, wie zum Beispiel Whatsapp geschehen. Dadurch erhält Reto schneller eine Antwort des Kunden. Am Ende des Gesprächs bedankt sich der Kunde bei Reto und vermittelt, dass er eine Nacht darüber schlafen möchte. Am nächsten Tag ruft er die Versicherung an, weil er noch Fragen hat. Dank der neu gebauten Stimmauthentifizierung braucht Reto keine Sicherheitsfragen mehr zu stellen. Die Fragen zur Offerte sind schneller und lockerer beantwortet. Nachdem alle Fragen geklärt sind, kann Reto dem Kunden einen Link zum Offertenportal per Whatsapp schicken, wo der Kunde nur noch seine digitale Unterschrift einsetzen muss. Mit dem neuen, digitalen Prozess wird eine Papierschlacht verhindert. Es geht schnell und unkompliziert und der Kunde ist zufrieden.
Reto ist glücklich, konnte er sich vorbereiten und sich dank den Neuerungen die Zeit nehmen, um richtig auf den Kunden einzugehen. Ausserdem konnte Reto durch den neuen Prozess seinen Umsatz und somit seine Kommission steigern. Da der Offertenprozess durch die digitalen Neuerungen kürzer wurde, kann er mehr Kunden am Tag beraten, was in mehr abgeschlossenen Policen resultiert. Reto macht jetzt wieder weniger Überstunden und geht mit viel mehr Energie von der Arbeit nach Hause. Zu Hause kann er seinen Kindern wieder bei den Hausaufgaben helfen, im Garten mit den Katzen spielen und sich ins Dorfleben einbringen. Reto weiss wieder, wieso er seinen Job liebt, und freut sich, morgen wieder zur Arbeit zu gehen. Für ihn ist klar: die Zukunft von Versicherungen sieht genauso aus.
