Der Use Case: Schadenabwicklung 2.0

Wir begleiten Herrn Meier in seiner Customer Journey auf einer Geschäftsreise mit seinem Firmenfahrzeug, wo er einen Auffahrunfall erleidet. Es kommt zu einem kleinen Blechschaden ohne Verletzte.

Im klassischen Fall setzt sich Herr Meier telefonisch mit seiner Versicherung in Verbindung und bekommt ein paar Tage später einen Satz an Formularen ausgehändigt. Diese Formulare gilt es anschliessend auszufüllen und an die Versicherung zurückzusenden. Für Herrn Meier bedeutet dies zusätzlichen Aufwand, da er die Dokumente ausfüllen, ausdrucken, unterschreiben und retournieren muss.

In einer modernen Schadenabwicklung wird der Fall direkt über das Kundenportal erfasst. Die wichtigsten Kundendaten, sowie das Fahrzeugmodell sind dabei schon in der Datenbank hinterlegt und abrufbar. Herr Meier hat somit direkten Zugriff auf seine Police und muss nur die fehlenden Daten des Schadens erfassen. Er selbst bestimmt, wann und wo er sein Anliegen bearbeitet. Dabei wird er jederzeit über den aktuellen Status informiert. Als zusätzlichen Service kann das Kundenportal in Echtzeit einen für Herrn Meier passenden Ersatzwagen oder Taxi reservieren, einen Abschleppdienst aufbieten und Termine für eine Reparatur bei einer Partnergarage veranlassen. Herr Meier hat dabei jederzeit volle Kontrolle darüber, wann und wo er welche Zusatzleistungen beziehen möchte.

Das soeben beschriebene Beispiel der Online-Schadenabwicklung mit zusätzlichen Serviceleistungen im Vergleich zur klassischen Methode bringt viele wichtige Vorteile mit sich. Einerseits wird die Customer Experience massiv verbessert, andererseits können interne Prozesse, sowie das Versicherungsprodukt, harmonisiert und effizienter gemacht werden.

Aus Sicht der Customer Experience hat das neue Vorgehen folgende Vorteile:

Das Frontend / Portal ist für den Kunden jederzeit verfügbar. Der Kunde bestimmt selbst, wann und wo er sein Anliegen bearbeiten möchte.
Der Kunde kann die für ihn wichtigen Services nutzen. Dazu gehören beispielsweise Ersatzwagen bestellen oder Reparatur buchen. Seine Bedürfnisse werden ernst genommen.

Für die Effizienzsteigerung von versicherungs-internen Prozessen hat dies folgende positive Auswirkungen:

Die Abwicklung des Schadenfalls läuft vollautomatisiert. Kosten werden gespart und Abläufe sind standardisiert. Zudem können Folgeprozesse in Dunkelverarbeitung angestossen werden, unter anderem eine Anpassung der Police.
Durch die Vorerfassung der wichtigsten Daten durch den Kunden wird auf Seiten der Versicherung weniger manueller Aufwand benötigt. Aufgrund der digitalen Kanäle wird das Druck- und Scancenter entlastet.

Für das Versicherungsprodukt hat eine Online-Plattform folgende Vorteile:

Es können neue Features / Angebote abhängig vom Marktumfeld eingeführt oder abgelöst werden
Durch Harmonisierung der Abwicklung über ein Portal können sowohl der Kunde, als auch der Kundenberater von einer einheitlichen Sicht der Informationen profitieren und erhalten omnichannel Sicht der Kundenbeziehung.