Autor: Micha Boller

Jeweils im Herbst werden die Krankenkassenprämien kommuniziert. Die Customer Journey von potenziellen Neukunden beginnt mit der Recherche zu den Produkten und Preisen auf den Webseiten der Krankenversicherungen.

Als ersten Schritt nehmen die potenziellen Neukunden häufig eine persönliche Beratung in Anspruch. Der Neukunde bespricht seine Anliegen mit einem Kundenberater. Dieser stellt eine individuelle Offerte zusammen und versendet die Offerte an den Neukunden.
Die Offerte konnte dem potenziellen Neukunden bisher nur via Post oder E-Mail zugestellt werden. Es war potenziellen Neukunden so nicht möglich, den Offerten- und Antragsprozess durchgängig digital abzuwickeln. Entweder musste der Neukunde die Offerte ausdrucken oder gar einige Tage auf die Offerte per Post warten.
Mit einer scheinbar kleinen Prozessverbesserung können die potenziellen Neukunden einer Schweizer Krankenversicherung nun von einem rein digitalen Erlebnis für den Versicherungsabschluss profitieren. Der Kunde kann die Offerte gleich nach dem Beratungsgespräch über verschiedene Kanäle digital einsehen, Preise von den verschiedenen Produkten nochmals miteinander vergleichen, Änderungen an der Offerte vornehmen und schliesslich den Antrag digital einreichen. Für den Kunden verbessert sich die Customer Experience signifikant.

Für die Krankenversicherung eröffnet sich durch die digital eingereichten Anträge ein immenses Automatisierungspotential, worüber die Betriebskosten gesenkt werden können.

Eine manuelle Verarbeitung von auf Papier eingereichten Anträgen entfällt.
Weiter gewinnt der Versicherer einen Competitive Advantage gegenüber der Konkurrenz, weil der Kunde gleich nach dem Beratungsgespräch alle Informationen und Preise vorliegen hat und die Versicherungspolice direkt abschliessen kann.