Die intelligente Orchestration der Services bringt den Mehrwert

Matthias der CTO klatscht in die Hände und sagt zu Manuela und dem ganzen Team, dass ihn die Demo begeistert hat. Er will aber auch wissen, wie es weitergeht und ob sie zukünftig nur einen Service nutzen werden. Manuela erläutert, dass AWS Connect lediglich den Kern der Lösung darstellt. Bereits in der Demo wurden weitere Services integriert. Aber es werden weitere dazukommen. Manuela nimmt ein Flip-Chart hervor und zeigt der Audienz eine mögliche Architektur basierend auf AWS Services (Abbildung 2). Nachfolgend werden die Services der Architektur kurz beschrieben:

Amazon Connect ist die Basis für die Lösung. Mit AWS Connect steht ein moderner Service für die Omnichannel-Kommunikation bereit. Dank dem API First Ansatz lässt sich die Lösung auch einfach in eine bestehende Infrastruktur einbetten.
Amazon Lex ist der Konversationsframework von AWS. Auch bekannt als Grundlage für Alexa. Mittels Lex kann die maschinelle Konversation mit dem Kunden abgebildet werden.
Amazon Transcribe übersetzt Sprache in Text. Das ist die Grundlage, damit die Antworten des Kunden maschinell verarbeitet werden können.
Amazon Polly übersetzt Text in Sprache. Damit können dynamisch generierte Sätze in Textform in natürliche Sprache übersetzt werden. Wird von Lex verwendet, um dem Kunden entsprechende Antworten im Beratungsprozess zu geben.
Amazon Lambda setzt das Serverless-Konzept um. Lambda-Funktionen werden vom intelligenten Bot während des Gesprächs des Versicherungsberaters Reto mit dem Kunden ausgelöst. Sobald die Offerte erstellt wurde, wird diese von einer weiteren Funktion im Beratungsportal eingespiesen, sodass Reto diese an den von Kunden gewünschten Kanal weiterleiten kann.
Amazon Step Functions bietet die entsprechenden Workflow-Funktionen an, um auch komplexe Workflows, die über die Möglichkeiten von AWS Connect hinausgehen, abzubilden.
Amazon API Gateway sichert die von AWS Connect exponierten API-Schnittstellen ab und stellt diese in ihrer On-Premises (z.B. Kernsystem) Umgebung zur Verfügung.
Amazon SageMaker wertet Daten mittels maschinellem Lernen aus und bereitet Vorschläge (z.B. zusätzliche Versicherung) für den Versicherungsberater oder das Kundenportal auf.
Amazon DynamoDB speichert dokumentbasierte Daten effizient ab. Es bildet die Grundlage für die weitere Verarbeitung der Daten.
Amazon Kinesis ist die Lösung um streambasierte Daten wie Telefongespräche verarbeiten zu können.
Amazon API Gateway sichert den Zugriff auf die Lösung ab und stellt sicher, dass nur berechtigte Personen Zugriff auf die APIs erhalten.

Der CTO bedankt sich bei Manuela und dem Team. Er sei begeistert vom Umstand, wie pragmatisch und weitsichtig das Team um Manuela nach der Demo gleich noch eine Lösungsskizze präsentiert hat. Da wird noch einiges auf sie zukommen bei der Umsetzung, das sei klar. Aber noch nie hätte er nach einer Demo eine so greifbare Lösung gesehen. Er bittet Manuela und das Team, einen Umsetzungsplan auszuarbeiten - er sei von der Lösung überzeugt!

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Cyrill Rüttimann