Benjamin Bürgisser
IT Architect
Helsana: Stärkeres Kundenerlebnis dank moderner Integration
Wie hilft eine neue Integrationsplattform der Helsana, ihr Kundenerlebnis zu verbessern und so neue Versicherte zu gewinnen?
September, 2021
Die bestehende, zentrale Integrationsplattform erhält seit längerem vom Hersteller keine nennenswerten funktionalen Updates mehr. Ausserdem wird es zunehmend schwierg, intern verlorenes Know-How für die Plattform auf dem Markt zu finden. Dadurch wird diese Legacy-Plattform zum Flaschenhals bei der Umsetzung von neuen fachlichen Anforderungen.
Mit dem Aufbau einer neuen, modernen Integrationsplattform und der Migration des Offert- und Antragsprozesses auf diese Plattform werden den Anwendern relevante Informationen schneller, flexibler und gezielter zur Verfügung gestellt, welche für einen optimalen und vollumfänglichen Entscheidungsprozess benötigt werden.
Durch den konsequenten Einsatz von Open Source und cloud-nativen Technologien für Prozesssteuerung und Integrationen sowie dem Umbau in eine verteilte Microservice-Architektur kann Helsana ihren Kundinnen und Kunden, Partnern und Mitarbeitern einen schlanken und effizienten Prozess bereitstellen, welcher das Benutzererlebnis massiv verbessert.
Herausforderungen
Der Prozess zur Erstellung und Verarbeitung von Offerten und Anträgen ist ein Kernprozess der Helsana. Dessen Digitalisierung bringt die bestehende Integrationsplattform immer wieder an Grenzen, sowohl in technischer wie auch in organisatorischer Hinsicht.
Das sind die Top Herausforderungen, mit welchen Helsana konfrontiert wird:
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Fehlende Features erschweren den Einsatz moderner Protokolle und Technologien. Die Akquise von Know-How zur Legacy-Plattform ist schwierig, was zu Engpässen und somit Verzögerungen beim Umsetzen von neuen fachlichen Anforderungen führt.
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Releases für die Legacy-Plattform sind komplex und voller Abhängigkeiten, weshalb die Produktivsetzung neuer Anwendungen auf den eingeschränkten Release-Zyklus der alten Integrationsplattform limitiert ist.
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Durch die fehlenden Cloud-Fähigkeiten der Legacy-Plattform kann die Helsana die Umsetzung ihrer Cloud Strategie nicht wie gewünscht vorantreiben und neue Cloud-Services nicht für ihre Produkte verwenden.
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Aufgrund der Architektur und fehlender Self-Service-Möglichkeiten der Legacy-Plattform ist eine produktorientierte Organisation mit anspruchsvoller Developer Experience nur sehr schwer oder gar nicht umsetzbar.
Auswirkungen
Die aktuelle Integrationsplattform ist zum Flaschenhals für viele Projekte und Vorhaben geworden.
Würden die oben genannten Herausforderungen ignoriert, hätte dies die folgenden Auswirkungen:
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Die Umsetzung von fachlichen Anforderungen wird immer teurer und schwieriger. Know-How muss aufwändig gesucht und erhalten werden und neue Technologien müssen mit komplexen Workarounds integriert werden.
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Neue Anforderungen können nicht in vollem Umfang oder der vom Fach gewünschten Geschwindigkeit umgesetzt werden, was das Kundenerlebnis vermindern kann.
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Neue Geschäftsanwendungen werden primär für die Cloud entwickelt und dort betrieben. Dies führt in vielen Fällen zu einer unnötig komplexen, hybriden Integrations-Architektur und entsprechend hohen Aufwänden in Umsetzung und Betrieb.
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Die Organisation kann nicht von agilen Ansätzen profitieren, da Integrationen immer noch zentral und ausserhalb von Produkteteams entwickelt und gewartet werden müssen.
Lösung
Die neue Integrationsplattform wurde von Helsana zusammen mit ipt konzipiert und aufgebaut. In einem interdisziplinären Team aus Fach und IT wird nun der Offert- und Antragsprozess auf die neue Plattform migriert und daraus resultierendes Feedback direkt zur Optimierung der Plattform genutzt.
Die neue Lösung, welche Helsana in Zusammenarbeit mit ipt umgesetzt hat, um die Herausforderungen zu adressieren, liefert folgenden Nutzen und Business Value:
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Besseres Kundenerlebnis
Informationen können nun einfacher und effizienter zur Verfügung gestellt, neue Kanäle schneller erschlossen werden. Dadurch entsteht Potenzial für erweiterte Self-Service-Funktionalitäten und Prozess-Digitalisierungen.
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Bereit für die Zukunft
Die Cloud als wichtiger Pfeiler der Helsana IT-Strategie kann nun in Angriff genommen werden und mit Kernsystemen integriert werden. Somit steht der Helsana die gesamte Palette an aktuellen und zukünftigen Cloud-Services zur Verfügung, um ihre Produkte zu optimieren.
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Kosten- und Zeiteinsparungen
Moderne Open Source Technologien erlauben die schnellere und günstigere Umsetzung von neuen Fachanforderungen, da entsprechendes Know-how auf dem Markt gut verfügbar ist und starke Communities rasch auf Feature-Requests und anderweitige Anfragen reagieren.
Business Value
Durch die eingesetzten Lösungen konnte folgender Business Value generiert werden:
Hier geht es zur Erklärung des ipt Value Spiders – Make technology valuable
Das wurde erreicht
Folgendes konnte mit der Lösung erreicht werden.
Die neue Integrationsplattform ist produktiv...
...und erste Umsetzungen profitieren von den neu erlangten Hybrid-Cloud-Fähigkeiten.
Produkteteams sind in der Lage, Integrationen selbst zu entwickeln...
...und sind nicht mehr abhängig von einem zentralen Team.
Die Organisation hat breites Know-How in cloud-native Technologien aufgebaut...
...und kann von diesem für die weitere Umsetzung der IT-Strategie profitieren.
Tech-Box
Folgendes wurde aus technologischer Sicht gefordert:
- Für den Einsatz in Hybrid / Multi-Cloud Szenarien sollen ausschliesslich Cloud Native Technologien eingesetzt werden.
- Integrationen sollen von Entwicklungsteams selbst entwickelt und betrieben werden können.
- Wenn immer möglich sollen Open Source Software mit aktiver Community und Industriestandards verwendet werden.
- Über APIs oder CLIs sollen Self-Service, Automatisierung und CICD einfach umsetzbar sein.
Folgendes kam zum Einsatz:
- BPM in Camunda
- Integration mit Red Hat Fuse
- Messaging mit Red Hat AMQ Broker
- API Management mit Red Hat 3scale
- Container Platform mit Red Hat OpenShift
- CICD mit Azure DevOps
Wir waren auf dem Projekt
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