Proaktiv und Punktgenau: Versicherungskunden erfolgreich ansprechen dank AI

Autor: Florian Follonier

Der Kostendruck im Schweizer Markt für die klassische Grundversicherung ist unverändert hoch. Für Versicherer gewinnt das Up & Cross-Selling von Zusatzversicherungen daher weiter an Bedeutung. Um hierbei erfolgreich zu sein, müssen Versicherer die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen und sie proaktiv mit passenden Angeboten ansprechen. Die Entscheidungsprozesse für eine optimale Ansprache im Marketing sind jedoch komplex, denn sie müssen eine Vielzahl von Kriterien berücksichtigen, darunter auch solche, die mit dem Risikomanagement zusammenhängen.

Durch den Einsatz von AI können Versicherer ihre Marketingprozesse optimieren und eine höhere Trefferquote bei der passenden Ansprache von Kunden erzielen. Ziel ist es Kunden das anzuzeigen, was sie wirklich interessiert. Die Vorteile sind eine bessere Customer Experience, sowie eine höhere Kosteneffizienz der Marketingaktivitäten. In den folgenden Absätzen wird beschrieben wie sich das erreichen lässt.

Zentrale Entscheidungspunkte im Kampagnenmarketing

1. AI-unterstützte Zielgruppenselektion

Eine wesentliche Herausforderung im Kampagnenmarketing besteht darin, Kunden für Marketingaktivitäten zu selektieren. Gehen Versicherer bei der Selektion zu sorglos vor, besteht die Gefahr, dass Kunden Produkte angeboten werden, die von der nachfolgenden Risikoprüfung keine Freigabe erhalten und daher nicht abgeschlossen werden können. Derartige negative Auswirkungen auf die Customer Experience gilt es unbedingt zu vermeiden. Umgekehrt kann eine zu strikte Auswahl das Marktpotential jedoch unnötig einschränken. Vorhersagemodelle können diese Aspekte berücksichtigen und eine optimale Zielgruppe bestimmen.

2. Vorhersage der Produktaffinität

Eine weitere Herausforderung ist die Auswahl von Produkten, für die sich der Kunde auch tatsächlich interessiert. Auch bei dieser Entscheidung kann AI Versicherer unterstützen. So lässt sich anhand von Kaufentscheidungen die Affinität der Kunden zu bestimmten Produkten vorhersagen. Als Vorbild dienen hierbei Amazon oder Netflix, die derartige Recommender Modelle überhaupt erst bekannt gemacht haben. So lassen sich beispielsweise Kunden auf Basis ihrer Affinität für Zielgruppen selektieren, die dann im Rahmen einer grösseren Kampagne gezielt kontaktiert werden. Oder Versicherer automatisieren den Prozess und setzen Schwellenwerte für Affinitäten, die dann individuelle Marketingaktivitäten für einzelne Kunden auslösen.

3. Personalisierte Kommunikation

Der Erfolg von Marketingaktivitäten hängt maßgeblich davon ab, ob es Versicherern gelingt, die Kommunikation auf die individuellen Interessen ihrer Kunden maßzuschneidern. Zu den relevanten Aspekten der Kommunikation zählen unter Anderem das Thema der Ansprache, der Kommunikationsstil, sowie der Kanal und Zeitpunkt der Kommunikation.

Mit AI können Versicherer in vergangenen Marketingaktivitäten Muster identifizieren, die Aufschluss darüber geben, auf welche Art und Weise sich verschiedene Kunden am besten ansprechen lassen. Ein AI Modell kann diese Muster erlernen und Vorschläge für die Gestaltung der Kommunikation generieren, beispielsweise für eine Kombination aus optimalem Kommunikationskanal und richtigem Ansprachezeitpunkt. Auf diese Weise können Versicherer die Kommunikation für jeden Kunden individuell personalisieren. Gleichzeitig bietet sich die Chance an neue Erkenntnisse zu gelangen und die eigenen Kunden besser zu verstehen. Voraussetzung hierfür ist, dass die Historie der Marketingaktivitäten dokumentiert ist und Versicherer den Erfolg der Aktivitäten messen.

Fazit

AI bietet Versicherern Möglichkeiten an unterschiedlichen Stellen, die Effizienz ihrer Marketingprozesse zu steigern. Die in diesem Blogeintrag aufgezeigten drei Entscheidungspunkte im Marketing (Zielgruppenselektion, Produktaffinität, und personalisierte Kommunikation) bieten Versicherern hierbei vielversprechende und erprobte Ansätze.