Helvetia: Versicherungslösungen entlang der gesamten Customer Journey

Übersicht 

1. Ausgangslage
2. Die Herausforderungen
3. Die Lösung: Aus einer Vision wird Realität
4. Ausblick: Die Reise geht weiter

Ausgangslage

Die Helvetia ist eine der führenden Versicherungen in der Schweiz und berät ihre Kundinnen und Kunden bei allen Fragen zu Versicherungen und Vorsorge. Sie strebt danach, ihren Kunden hochwertigen Service und umfassenden Versicherungsschutz anzubieten, und hat sich in der Versicherungsbranche als vertrauensvoller Anbieter etabliert. Der Motorfahrzeugversicherungsmarkt ist hart umkämpft, umso wichtiger ist es für sie, sich von ihrer Konkurrenz abzuheben und sich am Markt zu differenzieren.

Der Motor des Offertenrechners der Motorfahrzeugversicherung der Helvetia lief nicht auf Höchstgeschwindigkeit und das musste sich ändern! 

Die Herausforderungen

• Unausgeschöpftes Potenzial im Direktvertrieb

Viele Angebotsanfragen kommen über Versicherungsvergleichsportale wie z.B. Comparis. so kam es z. B. vor, dass bei der Offertanfrage über Partnerportale Daten mehrmals eingegeben werden mussten. Medienbrüche erhöhten das Risiko, Versicherungsinteressenten und ihr Geschäft zu verlieren. 
Auch der eigene online Offertenprozess entsprach bezüglich Benutzerfreundlichkeit, Einfachheit und Technologie nicht mehr dem Standard. Durch den umständlichen Prozess und komplexe Eingaben gab es viele Absprünge und somit verpasste Versicherungsabschlüsse.

• Gut ist nicht gut genug – Stetig steigende Anforderungen an das Kundenerlebnis

Die Kundenerwartungen an digitale Kanäle sind in den letzten Jahren enorm gewachsen. Es reicht nicht mehr aus, eine Online-Präsenz zu haben. Die Nutzer wollen begeistert und intuitiv durch die Fragen geleitet werden. Neu im Markt eingetretene Online Anbieter, die ihr Angebot nur über digitale Kanäle anbieten und ihre gesamten Ressourcen in den Online Auftritt stecken, erhöhen den Druck auf traditionelle Versicherungen. Das veraltete Frontend erfüllte diese Anforderungen der Nutzer nicht. 

• Fragmentierte Touchpoints und Inkonsistenz in der Kundeninteraktion

Für ein begeisterndes Erlebnis braucht es top Usability und Einheitlichkeit auf allen Touchpoints. Das konnte das veraltete Frontend nicht gewährleisten. Zudem Stand der online Offerten-Service wegen der Verfügbarkeit der Kernsysteme nicht 24/7 unterbruchsfrei zur Verfügung. So kam es zu Inkonsistenz auf verschiedenen Kanälen, was nicht im Einklang mit den Markenwerten der Helvetia sowie ihrem qualitativ hochwertigen Service war. 

Die Lösung - aus einer Vision wird Realität

Es bestand Handlungsbedarf. Gemeinsam mit ipt bauten sie eine zukunftsfähige online Offertenapplikation für Motorfahrzeug, die sich an den Versicherungsnehmer richtete. Ipt übernahm die Projektleitung, und damit die Verantwortung für Qualität, Umsetzung und Zielerreichung. Sie plante die Umsetzung der Features entsprechend der Priorisierung des Fachbereiches und liess zudem die Ergebnisse aus den kontinuierlichen Usability-Tests einfliessen. So wurde die Endbenutzersicht kontinuierlich berücksichtigt. 

• Durch dedizierte APIs ist ein nahtloser Übergang zwischen Versicherungsvergleichsportale (wie Comparis) und Helvetia möglich. 

Der Offertprozess wird nun aus Nutzersicht End-2-End und nahtlos weitergeführt. Für den Versicherungsinteressenten gestalten sich die Applikationsübergänge nun nahtlos, Medienbrüche wurden reduziert. Dies wirkt sich positiv auf die Vertragsabschlüsse ab. Innerhalb des ersten Jahres konnte die Anzahl an abgeschlossenen Versicherungen um 30% erhöht werden. 

• Absoluter Kundenfokus in der neuen Offertenapplikation.

Bereits in der Konzeptphase legte man den Fokus auf die verschiedenen Nutzergruppen und anhand dedizierter Kunden- und Nutzerbefragungen bekam man wichtige Insights, die in die Benutzeroberfläche flossen:  Intuitiv und responsive war das Resultat. Sie orientiert sich am Versicherungsinteressenten, und das System kann nun auf spontane Bedürfnissänderungen in real-time reagieren, z.B. wenn er im Offertprozess seine Daten noch anpassen möchte, werden die jeweiligen Berechnungen automatisch angepasst. Auch wurde die Einstiegshürde gesenkt durch die Reduzierung der Komplexität, z.B. wurden die Eingaben bis zum ersten Angebot mit Preis von 23 Fragen auf 9 reduziert. Gleichzeitig wurde unter anderem ein Empfehlungsservice umgesetzt, der den Versicherungsinteressenten intuitiv leitet und Angebote leicht auf seine Bedürfnisse anpassbar macht, egal wo man sich gerade im Offertprozess befindet. Die Anzahl der gestarteten Offerten konnte innerhalb des ersten Jahres um 32% erhöht werden. 

• Eine durchgängigere Customer Journey - abgestimmte Touchpoints 

Interessenten und Kunden können jederzeit problemlos über verschiedene Kanäle hin und her springen, sei es über ihre Emailbestätigung in das Offertenportal und dort Angaben wechseln, Daten anpassen, mit dem Helvetia Berater telefonieren und den Vertrag schlussendlich dann trotzdem online abschliessen. Möglich macht dies eine Entkopplungsschicht, wodurch eine Anfrage zu jeder Zeit gestartet, pausiert und weiterbearbeitet werden kann. Zudem wurde die eigene Logik in die Front Domain verlagert, wodurch man ein komplett neues Erlebnis schafft, da die Prozesse dort abgebildet werden, wo sie relevant sind. Der Wechsel zwischen den Kanälen stellt keine Probleme mehr dar. Das Markenerlebnis und die Servicequalität bleiben für den Kunden auf allen Vertriebskanälen auf dem gleich hohen Niveau. Die Anzahl der abgespeicherten und wieder aufgenommenen Offerten konnte innerhalb des ersten Jahres um 43% erhöht werden. 

Ausblick

Mit der neuen Offertapplikation kann die Helvetia nun auf das Gaspedal drücken und das tun sie auch. Der Grundstein für die Anbindung von weiteren Nutzergruppen und Versicherungen wurde mit diesem Projekt gelegt. Die Offertapplikation wurde weiter in die Frontend-Landschaft integriert und es konnte bereits eine dedizierte API-Anbindung für Ökosysteme, z.B. zur SwissLife, darauf aufgebaut werden.